客服的产品功能需求口碑调研

为了更好地了解大家对客服的产品功能需求，优化客服产品的使用体验，我们发起本次口碑调研，您的反馈对我们非常重要

Q1:您使用过客服产品的频率是

几乎不使用

每月1-3次

每周1-3次

每周4次及以上

Q2:您通常在什么场景下使用在线客服产品

咨询产品功能/使用问题

反馈订单/售后问题

申请退款/换货服务

投诉维权

咨询活动规则

Q3:您认为当前客服产品的响应速度是否满足您的需求

完全不满足，等待时间太长

不太满足，经常需要等待很久

基本满足，等待时间在可接受范围

完全满足，响应很及时

Q4:您希望客服产品具备哪些基础功能

智能关键词自动回复常见问题

人工客服一键转接

聊天记录云端保存可回溯

服务进度实时查询

支持发送图片/文件/视频说明问题

多端同步聊天记录

Q5:您对当前客服产品解决问题的成功率是否满意

非常不满意，问题从来没解决过

不满意，偶尔能解决问题

一般，一半概率能解决

满意，大部分问题都能解决

非常满意，所有问题都能解决

Q6:您是否认为智能客服能够有效匹配您的客服的产品功能需求

完全不能，答非所问

偶尔能，简单需求可以解决

大部分时候能，复杂问题还是需要转接

完全可以，智能客服就能解决所有需求

Q7:请您对当前客服产品的操作便捷性打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您是否遇到过需要重复描述问题才能让客服理解需求的情况

每次都遇到，体验非常差

经常遇到，很麻烦

偶尔遇到，还能接受

几乎不会遇到

Q9:针对客服的产品功能需求，您认为当前最缺失的功能是

智能预判需求，提前给出解决方案

一键转接对应负责部门的客服

处理进度主动推送通知

支持语音咨询问题

客服服务评价与投诉入口

问题处理结果的跟进回访

Q10:您是否愿意优先选择智能客服解决问题而不是直接转接人工

非常不愿意，只相信人工客服

不太愿意，智能客服靠不住

看问题复杂程度，简单问题愿意用智能客服

非常愿意，智能客服响应更快，节省时间

Q11:请您对当前客服产品的整体口碑打分（1分最差，10分最好）

分数

标签

Q12:您认为客服产品的问题流转效率是否符合预期

完全不符合，问题转来转去没人解决

不太符合，流转环节太多耗时间

基本符合，虽然有环节但能解决问题

完全符合，流转顺畅，解决效率高

Q13:您认为客服产品哪些方面的功能体验最需要优化

响应速度慢

无法准确理解需求

功能入口难找

不支持多渠道同步

无法保存聊天记录

转接人工流程复杂

Q14:您会向有需求的其他用户推荐目前您使用的这款客服产品吗

肯定不会

大概率不会

不确定

大概率会

肯定会

Q15:请说说您对客服产品功能还有哪些具体的需求和建议

填空1

客服的产品功能需求口碑调研

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