客服的服务体验口碑调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次客服的服务体验口碑调研，您的真实反馈对我们优化服务质量至关重要

Q1:您最近一次联系商家/平台客服是在多久以前

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年及以上

Q2:您通常会因为什么问题联系客服

咨询产品/服务信息

售后问题处理

投诉反馈

订单相关修改/查询

其他

Q3:您联系客服时最常使用的渠道是

APP在线客服

公众号/小程序客服

电话客服

线下门店客服

第三方平台客服

Q4:您对本次客服的服务体验整体打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:客服接入等待时长是否符合您的预期

等待时间很短，完全符合预期

等待时长尚可，能够接受

等待偏久，有点不满

等待非常久，难以接受

Q6:客服是否能够一次性准确理解您的问题

完全理解，一次说清

基本理解，少量沟通就能确认

多次沟通才勉强理解

始终没能准确理解我的问题

Q7:您对客服的专业知识熟练度打分为

分数

标签

Q8:客服给您解决问题的结果如何

问题一次性完美解决

问题解决了但是流程有点繁琐

问题部分解决，还有遗留问题

完全没能解决问题

Q9:您觉得客服的哪些特质让您体验较好

态度礼貌友善

响应及时高效

解决问题专业

主动跟进进度

沟通灵活不死板

Q10:您遇到过的客服服务体验不好的情况有哪些

长时间排队接入不上

答非所问不专业

态度敷衍不耐烦

互相推诿不负责

解决问题流程冗长

Q11:和自助智能客服相比，您更偏好人工客服解决问题吗

非常偏好，只有人工客服能解决我的问题

一般偏好，复杂问题才找人工

无所谓，都可以

偏好智能客服，不需要人工介入

Q12:您对智能客服解决问题的满意度打分为

分数

标签

Q13:本次服务结束后，客服是否主动跟进问题后续处理情况

主动跟进了，处理很及时

没有主动跟进，我再次询问才处理

从来没有跟进过，问题不了了之

我本次没有需要跟进的问题

Q14:相较于其他商家，您认为本次对接的客服服务水平处于什么位置

远高于平均水平

高于平均水平

和平均水平差不多

低于平均水平

远低于平均水平

Q15:您向他人推荐该品牌/平台客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:如果后续再遇到问题，您还愿意选择该品牌/平台的客服解决问题吗

非常愿意

愿意

不确定

不愿意

非常不愿意

Q17:您选择商家/平台时，客服的服务体验会影响您的决策吗

影响非常大，是我选择的核心参考因素

有一定影响，会纳入决策参考

影响很小，主要看产品价格和质量

完全没有影响，只看产品本身

Q18:您对提升客服的服务体验还有什么具体的建议

填空1

客服的服务体验口碑调研问卷

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