客服的服务体验与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展关于客服的服务体验与服务质量的调研，想了解您最近使用客服服务后的真实感受，您的反馈对我们提升服务水平非常重要，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷。

Q1:您最近一次联系客服解决问题是在什么时候

一周内

半个月内

一个月内

三个月内

半年以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系客服

在线网页客服

APP内嵌客服

微信/小程序客服

电话客服

电子邮件客服

Q3:您联系客服的主要原因是

咨询产品/服务信息

反馈使用问题

办理退款/售后

投诉建议

其他

Q4:您接入客服需要等待的时长是否在可接受范围内

完全接受，几乎不用等待

可以接受，等待时间不长

一般，等待时间偏长但能接受

不太能接受，等待很久

完全不能接受，等待时间过长

Q5:您对客服接通响应速度的满意度打多少分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

1分

2分

3分

4分

5分

Q6:客服能否准确理解您遇到的问题

完全可以，第一时间就get我的问题

基本可以，稍微沟通就能明白

一般，需要重复多次才能理解

不太能，经常误解我的问题

完全不能，全程没理解我的需求

Q7:请为客服的专业知识掌握程度评分（1-10分）

分数

标签

Q8:客服给出的解决方案能否解决您的问题

完全解决

解决了大部分问题

只解决了小部分问题

完全没解决

Q9:您对本次客服的服务体验整体满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q10:您认为客服哪些方面做得比较好

服务态度亲切礼貌

响应速度快

专业能力强

解决问题效率高

沟通顺畅不生硬

Q11:您觉得在本次客服服务质量中，哪些方面需要改进

等待接入时间太长

客服不够专业，解决不了问题

服务态度生硬冷漠

流程繁琐，需要反复转接线

解决方案不合理

Q12:遇到问题您是否会再次选择联系我们的客服

肯定会

很大概率会

不确定

很大概率不会

肯定不会

Q13:您是否会向有需要的朋友推荐我们的客服服务

肯定会推荐

可能会推荐

不确定

不太会推荐

肯定不推荐

Q14:您对提升我们的客服服务质量还有什么具体的建议吗

填空1

Q15:您之前有没有联系过我们的客服解决问题

这是第一次

联系过1-2次

联系过3-5次

联系过5次以上

Q16:和之前的接触相比，本次客服的服务体验有什么变化

比之前好很多

比之前稍微好一点

和之前差不多

比之前稍微差一点

比之前差很多

Q17:您认为客服在沟通中的语气态度是否符合您的预期

非常符合，态度很舒服

基本符合，态度没问题

一般，态度不算差也不好

不太符合，态度比较生硬

完全不符合，态度很差

Q18:整个问题解决流程中，客服是否主动跟进反馈处理进度

全程主动跟进，随时同步进度

询问后才会同步进度

解决完才通知一次结果

完全没跟进，需要我主动问

没反馈结果，不了了之

Q19:请给本次服务解决问题的效率打分（1-10分）

分数

标签

客服的服务体验与服务质量调查问卷

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