客服的服务体验需求调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的服务体验需求调研，您的真实反馈对我们优化客服的服务体验至关重要。

Q1:您近期是否接触过我们的客服服务？

是，近1个月内接触过

是，近3个月内接触过

是，近半年内接触过

否，从未接触过

Q2:您通常会通过哪个渠道联系我们的客服？

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

电话客服

邮箱客服

线下门店客服

Q3:您平均每年联系我们客服的频次大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:您联系客服一般是为了解决哪类问题？

咨询产品/服务信息

办理业务变更/退订

反馈产品使用问题

投诉维权

其他

Q5:请您对客服的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:请您对客服解决问题的能力打分（1分完全无法解决，5分完美解决问题）

分数

标签

Q7:请您对客服的服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:请您对整体客服的服务体验打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:您认为客服解决问题的效率符合您的预期吗？

远低于预期

略低于预期

符合预期

略高于预期

远高于预期

Q10:您在咨询过程中，遇到过以下哪些问题？

需要反复重复问题，沟通成本高

客服不熟悉业务，无法给出准确回答

排队等待时间过长

客服态度敷衍，不积极解决问题

需要多渠道跳转转接，流程繁琐

没有遇到过问题

Q11:遇到问题时，您更偏好人工客服还是智能客服？

优先选择智能客服，简单问题处理快

优先选择人工客服，能更好解决复杂问题

看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工

都可以，没有特别偏好

Q12:您认为智能客服最需要优化的地方是哪里？

提高语义理解能力，准确识别问题

增加问题覆盖范围，能解决更多类型问题

优化回复逻辑，不要模板化答非所问

增加一键转接人工的入口，不要繁琐引导

Q13:您认为优质的客服的服务体验，最需要具备哪些特征？

响应及时，不用长时间等待

能够一次解决问题，不用反复沟通

服务态度热情有耐心

流程清晰，不需要多渠道跳转

信息准确，不会给出错误指引

Q14:如果您对服务不满意，您会选择再次联系我们客服反馈吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q15:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q16:相比您接触过的其他品牌客服，我们的客服的服务体验处于什么水平？

远低于平均水平

略低于平均水平

和平均水平差不多

略高于平均水平

远高于平均水平

Q17:您最希望我们在哪方面优化提升客服服务？

缩短排队等待时长

提升客服业务能力

优化服务态度

简化问题转接流程

增加服务渠道

完善售后问题跟进机制

Q18:您对优化我们客服的服务体验还有其他的建议吗？

填空1

客服的服务体验需求调研问卷

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