客服的内容偏好需求调研

您好！为了优化客服服务体验，我们开展本次客服的内容偏好需求调研，您的反馈对我们非常重要，请根据您的真实想法填写问卷。

Q1:您的身份是

普通消费者

企业采购方

电商平台商家

客服行业从业者

其他

Q2:您平均每月联系客服的次数是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q3:您通常在什么场景下会联系客服

咨询商品/服务信息

反馈使用问题

申请售后退换

查询订单进度

投诉维权

其他

Q4:您偏好客服提供哪几种形式的内容

文字话术回复

图文步骤说明

短视频操作教程

电话口头讲解

文件资料发送

Q5:遇到问题时，您更偏好客服先提供哪类内容

问题原因说明

直接给出解决方案

相关规则说明

安抚情绪的内容

Q6:您偏好客服回复内容的详细程度是

简洁精炼，只说核心信息

详细完整，覆盖所有相关内容

适中即可，点出关键补充必要信息

Q7:您能接受的单条客服回复内容的长度是

不超过100字

100-300字

300-500字

500字以上都可以

Q8:您对客服内容专业性的重视程度（1分最不重视，5分最重视）

分数

标签

Q9:您对客服内容通俗易懂的重视程度（1分最不重视，5分最重视）

分数

标签

Q10:关于客服的内容呈现，您无法接受以下哪些情况

内容生硬，套话模板严重

答非所问，和问题不相关

专业术语太多看不懂

信息碎片化，逻辑混乱

内容太冗长，找不到重点

Q11:您更偏好客服主动提供哪类延伸内容

相关优惠活动信息

产品使用保养小贴士

同类产品推荐内容

不喜欢任何延伸内容

Q12:处理售后问题时，您更偏好客服提供哪类内容

进度实时更新说明

赔偿方案说明

后续保障说明

责任划分说明

Q13:您偏好客服使用什么语气的内容

官方正式严谨

亲切活泼口语化

中立客观专业

无所谓哪种风格

Q14:在本次客服的内容偏好调研相关方向中，您认为哪些内容优化最有必要

优化常见问题的解答内容

优化解决方案内容的呈现形式

精简冗余的话术内容

增加更多图文/视频辅助内容

优化不同场景下的内容话术

Q15:如果客服提前整理好常见问题的标准化内容供您自助查看，您的接受度是

非常接受，能快速找到答案

比较接受，比排队等待好

不太接受，还是希望人工回复

完全不接受

Q16:对于需要留存信息的问题，您偏好客服提供哪种内容形式方便您保存

可复制的纯文字内容

图片形式内容

PDF文件内容

都可以

Q17:您对当前主流平台客服提供内容的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您还有哪些关于客服的内容偏好相关需求，可以在这里告诉我们

填空1

客服的内容偏好需求调研

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