客服的内容偏好可行性调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的内容偏好可行性调研，您的反馈对我们优化客服内容服务十分重要，请您根据真实情况填写。

Q1:您平均每月联系客服的频率是

几乎不联系

1-3次

4-10次

10次以上

Q2:您联系客服时，最常咨询哪类问题

商品信息咨询

订单物流查询

售后退换货申请

产品使用问题

投诉建议

其他

Q3:您希望客服提供以下哪些形式的内容解答

纯文字说明

图文结合步骤

短视频演示

语音讲解

文件/链接附件

Q4:您更偏好偏向口语化还是书面化的客服内容表达

口语化，更亲切

书面化，更严谨专业

都可以

Q5:对于客服的内容偏好，您更看重内容的哪个属性

简洁直接，快速解决问题

详细全面，覆盖所有可能性

生动易懂，降低理解门槛

Q6:您能接受的单条客服内容最长字数是

100字以内

100-300字

300-500字

500字以上

Q7:您认为客服内容中，哪些信息是必不可少的

问题解决方案步骤

问题原因说明

后续跟进说明

相关注意事项

礼貌问候语

Q8:您是否偏好客服主动提供超出当前问题的相关拓展内容

喜欢，可以避免后续再咨询

不喜欢，只需要解决当前问题

无所谓

Q9:遇到复杂问题时，您偏好客服一次性给出全部内容还是分步骤发送

一次性发送，方便整体查看

分步骤发送，跟着操作更清晰

Q10:您偏好客服发送的内容带有表情符号吗

喜欢，能缓和沟通氛围

不喜欢，显得不够专业

无所谓

Q11:您对标准化的客服模板内容接受度如何

完全接受，清晰高效

部分接受，复杂问题需要定制内容

完全不接受，模板太生硬

Q12:您更偏好客服内容使用第一人称（我/我们）还是第二人称（您）的表述风格

第一人称更自然

第二人称更尊重

都可以

Q13:哪些类型的客服内容会让您体验感变差

内容模糊歧义

信息缺失不全

表述冗长啰嗦

专业术语太多看不懂

语气生硬冷漠

Q14:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q15:您平时更习惯使用哪种渠道联系客服

在线文字客服（APP/网页/小程序）

电话客服

社交媒体客服（微信/抖音等）

其他

Q16:在不同渠道咨询时，您对客服内容的偏好会有变化吗

会，不同渠道要求不一样

不会，要求一致

偶尔会有一点变化

Q17:请您对清晰结构化的客服内容的重要性打分（1分最不重要，5分最重要）

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