客服的内容偏好用户体验调查

您好，非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的内容偏好用户体验调查，您的反馈对我们优化客服内容服务非常重要，请您根据实际使用体验填写问卷。

Q1:您是否有过使用线上/线下客服咨询或解决问题的经历

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您平均多久会使用一次客服服务

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年1次及以下

Q3:您通常会在什么场景下联系客服

咨询商品/服务信息

售后问题处理

投诉反馈

办理业务变更

其他

Q4:在获取客服解答时，您更偏好以下哪些形式的内容

纯文字简洁说明

步骤拆分的图文讲解

短视频操作演示

语音直接回复

文件/链接附件参考

Q5:关于客服回复内容的长度，您更偏好哪种

越简洁越好，直接给结论

适中长度，包含必要步骤说明

详细完整，把所有相关可能性都涵盖

Q6:请您对当前客服回复内容的清晰度进行评分（1-5分，1分非常模糊，5分非常清晰）

分数

标签

Q7:结合您的客服的内容偏好，您更希望客服内容偏向哪种风格

正式严谨的官方风格

活泼口语化的聊天风格

专业严谨的专业风格

亲切接地气的风格

Q8:您认为客服回复内容中最不能缺少的要素是哪些

明确解决方法

问题原因说明

后续跟进指引

相关注意事项提醒

安抚情绪的内容

Q9:当咨询复杂问题时，您偏好客服一次性给出全部内容，还是分步骤逐步回复

一次性给出全部内容，方便我整体查看

分步骤逐步回复，一步一步解决更清晰

Q10:您向他人推荐符合您客服的内容偏好的平台的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:哪些客服内容问题最容易降低您的使用体验

答非所问，内容和问题不相关

内容过于笼统，没有可执行性

信息错误，误导解决问题

内容过长，找不到核心信息

语气生硬，体验感差

Q12:您是否偏好客服在回复中添加表情符号来软化语气

非常偏好，感觉更亲切

无所谓，不影响体验

不偏好，感觉不够专业

Q13:对于涉及操作步骤的问题，您更偏好以下哪种内容呈现

序号列出每一步操作文字

配对应截图的步骤说明

直接发送操作演示短视频

电话/语音直接一步步指导

Q14:当您咨询隐私相关问题时，您对客服内容呈现的偏好是

文字内容，不会留下语音记录更安全

语音沟通，不用打字更方便

都可以，不影响

线下沟通最放心

Q15:您认为当前客服内容最需要改进的地方是什么

填空1

Q16:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q18:请分享您对优化客服内容，贴合用户客服的内容偏好还有哪些建议

填空1

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2个月前

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