客服的内容偏好与政策影响调研问卷

您好！感谢您参与本次关于客服的内容偏好与政策影响调研，您的反馈对我们优化服务内容与政策调整至关重要，请您根据真实体验填写问卷

Q1:您是否有过对接官方客服解决问题的经历？

有，经常对接

有过，但很少对接

从来没有对接过

Q2:您对接客服的频率大致是？

平均每月1次及以下

平均每月2-5次

平均每月6-10次

平均每月10次以上

Q3:当您需要联系客服解决问题时，您优先选择哪种客服形式？

在线文字客服

语音电话客服

智能AI客服

线下实体客服

Q4:针对沟通结果，您更偏好客服给到哪种内容形式的答复？

简洁文字直接说结论

分点列项说明处理方案

搭配图文教程讲解步骤

直接发送官方规范文档

Q5:您认为客服的内容里，最需要优先包含哪些信息？

问题的处理进度

明确的解决时限

具体的操作步骤

对应的政策依据

后续的跟进方式

Q6:如果客服答复内容涉及平台规则政策，您更偏好哪种呈现方式？

直接引用政策原文片段

用通俗口语解释政策内容

先给结论再补充政策依据

发送政策全文链接让我自行查看

Q7:您能接受客服内容中带有品牌广告推广内容吗？

完全不能接受

只接受和我当前问题相关的推广

不反感偶尔的推广

完全可以接受

Q8:面对您提出的问题，您更偏好客服什么时候给出核心答复内容？

开篇直接给出核心内容

先解释原因再给出结论内容

先询问我的情况再给出内容

走完流程最后再给出结果内容

Q9:政策调整后，您希望客服主动告知您和您相关的内容调整吗？

非常希望，主动告知能帮我节省时间

无所谓，有问题我会主动问

不希望，不需要主动推送相关内容

Q10:您对当前客服提供的内容完整性打多少分？（1分非常不完整，5分非常完整）

分数

标签

Q11:您对当前客服提供的内容易懂性打多少分？（1分完全看不懂，5分非常容易理解）

分数

标签

Q12:您认为现行的服务政策对客服的内容偏好有没有影响？

影响很大，政策直接决定了客服能说什么内容

有一点影响，客服会根据政策调整内容的呈现方式

几乎没有影响，客服内容还是围绕问题解决

完全不清楚有没有影响

Q13:哪些政策要求会影响您对客服内容的体验？

要求客服必须使用统一话术

要求客服必须引导用户查看官方说明

要求客服不能自主解答必须转接专员

要求客服必须核实用户身份后才能给到内容

要求客服不能给出超出规范的答复内容

Q14:您是否认为政策限制会降低客服内容对解决您问题的帮助性？

是的，很多问题客服因为政策限制说不清楚

偶尔会，部分内容受政策影响没法明确说明

不会，政策限制不影响问题解决

不清楚，没有感受到相关限制

Q15:如果客服因为政策要求不能满足您的诉求，您更偏好客服给到什么内容？

直接说明政策要求，告知无法满足

解释政策原因，同时给到其他解决路径

帮您上报反馈，给您明确的回复时间

模糊回应，不明确说明无法满足

Q16:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q17:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您对优化客服内容，适配政策要求还有什么其他建议？

填空1

客服的内容偏好与政策影响调研问卷

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