客服的使用频率情况调研问卷

您好！我们正在开展关于客服的使用频率相关调研，想了解您在日常消费和服务使用中对人工客服的实际使用情况，麻烦您花费几分钟时间填写这份问卷，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月接触需要客服介入的服务场景次数是

几乎没有

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:在您遇到需要解决的问题时，首先会选择

智能自助客服

在线人工客服

电话人工客服

线下柜台解决

自己搜索解决方法

Q6:您实际每周使用人工客服的频率是

从不使用

每周不到1次

每周1-2次

每周3-5次

每周5次以上

Q7:您每月主动联系人工客服的频次大概是

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q8:您最近半年，客服的使用频率处于什么水平

持续上升

基本稳定

缓慢下降

波动很大无规律

Q9:您通常会在哪些场景使用人工客服

购物售后退换货

账号/信息问题查询

业务办理咨询

投诉反馈问题

支付/订单疑问

产品使用咨询

其他

Q10:相比一年前，您现在人工客服的使用频率有什么变化

明显增加

略微增加

基本没变化

略微减少

明显减少

Q11:您觉得现在智能自助客服能替代人工客服解决您的问题吗

完全可以，不需要找人工

大部分可以，少数问题需要人工

一半一半，各有优劣

大部分问题都解决不了，还是要找人工

完全不行，必须找人工

Q12:您对人工客服解决问题的效率满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您每次联系人工客服需要等待的时长大概是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q14:您觉得是什么原因会让您增加客服的使用频率

智能客服解决不了复杂问题

人工客服处理问题更高效

服务场景变多，需要咨询的问题增加

个人更习惯和人工沟通

人工客服服务体验更好

其他

Q15:您会因为什么原因减少使用人工客服

等待时间太长

智能客服已经能解决问题

人工客服解决问题效果不好

找不到人工客服入口

其他

Q16:您觉得目前人工客服服务还有哪些需要改进的地方

填空1

Q17:您预计未来一年，您使用人工客服的频率会如何变化

会增加

基本不变

会减少

不确定

客服的使用频率情况调研问卷

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2个月前

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