客服的使用频率对用户决策的政策影响调研问卷

您好！我们正在开展一项关于客服的使用频率及其政策影响的调研，希望通过您的反馈了解相关情况，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:过去一年中，您是否接触过平台/商家的客服服务

是，经常接触

是，偶尔接触

从来没有接触过

Q5:您平均每月使用客服服务的次数大约是

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q6:您认为当前主流平台对客服的使用频率相关引导是否清晰

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q7:您通常在什么场景下会选择使用客服服务

咨询商品/服务信息

售后问题处理

投诉建议反馈

账号相关问题处理

其他

Q8:您的客服的使用频率是否受平台客服响应时长政策的影响

影响非常大，响应慢就再也不用了

有一定影响，响应慢会减少使用

几乎没有影响，只看问题是否需要

完全没有影响

Q9:平台推出的“限次数使用免费客服”政策会改变您的客服使用频率吗

会大幅减少使用次数

会小幅减少使用次数

不会改变，该用还是用

反而会增加使用，担心之后用不了

Q10:如果免费客服每月有使用次数限制，您能接受的最高免费次数是

3次及以内

4-6次

7-10次

11-20次

不限制次数最好

Q11:您认为按客服的使用频率阶梯收费的政策是否合理

非常合理，用的多就该多付费

比较合理，能接受

不太合理，侵犯用户权益

非常不合理，完全不能接受

Q12:如果客服使用超过限定次数需要付费，哪些情况会让您依然愿意付费使用

问题非常紧急必须解决

涉及金额较大必须处理

平台没有其他自助解决渠道

付费价格较低可以接受

无论如何都不会付费使用

Q13:面对客服使用次数限制政策，您更倾向于选择哪种替代方案

改用自助查询机器人解决问题

换一家没有次数限制的平台消费

尽量减少咨询，遇到问题自己解决

愿意付费，继续使用人工客服

Q14:您对当前平台关于客服使用的相关政策的满意程度是多少？（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q15:您认为限制客服的使用频率政策能够降低平台运营成本吗

肯定可以，减少人力投入

可能可以，效果不确定

不太可以，只是转移了成本

完全不可以，反而会增加其他环节成本

Q16:您认为限制客服的使用频率政策会提升平台的整体运营效率吗

肯定会，倒逼用户用自助渠道

可能会，效果不确定

不太会，用户解决问题变慢了

完全不会，只会降低用户体验

Q17:限制客服使用频率的政策会让您降低对该平台的信任吗

肯定会，觉得平台在推诿责任

可能会，会有点不舒服

不太会，能理解平台的做法

完全不会，根本不会影响信任

Q18:如果某平台限制客服使用频率，您会减少在该平台的消费吗

肯定会，直接换平台

可能会，看情况减少消费

不太会，只有商品好就不影响

完全不会，不影响消费决策

Q19:您对平台客服相关政策还有哪些其他的看法或建议

填空1

客服的使用频率对用户决策的政策影响调研问卷

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