客服的使用频率与品牌认知调查问卷

您好！本次调研旨在了解大众对客服的使用频率以及相关品牌认知情况，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调查！

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业员工

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您日常平均每月接触电商、服务类平台的频次是

几乎不接触

1-5次

6-15次

16-30次

每天都接触

Q5:您遇到需要咨询或者解决问题的场景时，是否会主动联系平台客服

一定会，这是最直接的解决方式

大部分时候会找，自己解决不了才找

尽量自己解决，迫不得已才找客服

从来不会找客服

Q6:您实际的客服的使用频率大约是

几乎从不使用

每季度1次及以下

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q7:您通常会在哪些场景下使用客服服务

咨询商品/服务信息

退换货售后问题

查询订单/进度

投诉反馈问题

修改个人信息/账号

其他

Q8:您更偏向使用哪种形式的客服

在线文字客服

智能机器人客服

电话人工客服

视频客服

Q9:您能接受排队等待客服响应的最长时间是

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10分钟以上，没法接受长时间等待

Q10:您对目前体验过的客服服务整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您是否会因为客服服务体验差，对对应品牌产生负面印象

一定会，客服体验直接代表品牌

很大概率会，体验差说明品牌不重视用户

偶尔会，要看具体问题严重程度

基本不会，只会针对具体问题，不影响对品牌整体认知

Q12:提到品牌官方客服，您第一时间能想到的国内品牌有哪些

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

美团

海底捞

苹果

华为

小米

其他

Q13:您向他人推荐品牌官方在线客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您认为大品牌的客服服务一定会比小品牌更好吗

一定会，大品牌更注重用户体验

大概率会，投入更多服务成本

不一定，很多小品牌客服反而更贴心

一定不会，大品牌客服都是流程化，解决不了实际问题

Q15:过往一年里，您感受到的客服的使用频率有什么变化

明显变多，越来越多问题需要找客服解决

略有增加

基本没有变化

略有减少，很多问题智能就能解决

明显减少，现在基本不需要找人工客服

Q16:您认为一个优秀的品牌客服应该具备哪些特点，请简单描述

填空1

Q17:您是否会因为品牌客服体验好，优先选择该品牌的产品或服务

一定会，好的客服体验是我选择品牌的核心参考

大部分时候会，同等条件下优先选体验好的

偶尔会，主要还是看产品本身

不会，只关注产品价格和质量，客服体验不重要

客服的使用频率与品牌认知调查问卷

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