客服的使用频率市场调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次关于客服的使用频率市场调研，您的反馈对我们了解市场现状非常重要，请您根据实际使用情况填写即可

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的职业是

在校学生

企业在职员工

自由职业者

个体经营者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会主动联系一次平台或商家客服

几乎从不联系

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q5:您使用在线文字客服的频率是

从不使用

偶尔使用

每周使用1-2次

每周使用3-5次

每天都在使用

Q6:您使用电话人工客服的频率是

从不使用

偶尔使用

每周使用1-2次

每周使用3-5次

每天都在使用

Q7:您使用智能语音客服的频率是

从不使用

偶尔使用

每周使用1-2次

每周使用3-5次

每天都在使用

Q8:您在电商购物场景中使用客服的频率是

从不使用

购买高价商品才会用

每次下单前基本都会咨询

只有售后问题才会找客服

Q9:您在出行服务场景（酒店/机票/打车）中使用客服的频率是

从不使用

遇到问题才会找

偶尔会提前咨询

每次预订都会咨询

Q10:您在金融服务场景中使用客服的频率是

从不使用

遇到问题才会找

办理业务前会咨询

经常会咨询业务问题

Q11:您在娱乐服务场景（影音/游戏）中使用客服的频率是

从不使用

遇到账号/充值问题才会找

偶尔咨询活动规则

经常咨询相关问题

Q12:您通常会因为哪些原因联系客服

咨询商品/服务信息

售后退款/退换货诉求

账号问题处理

投诉反馈

修改订单信息

其他

Q13:遇到问题时，您第一时间找客服解决的概率是

0%-20%，优先自己查攻略解决

21%-40%，实在解决不了再找客服

41%-60%，不确定就先找客服问问

61%-80%，大部分问题都先找客服

81%-100%，遇到问题第一时间联系客服

Q14:您觉得当前客服的使用频率和您的实际需求匹配吗

完全匹配，需要的时候就能找到并用得上

基本匹配，大部分需求能满足

不太匹配，经常找不到合适的客服入口

完全不匹配，想联系客服非常麻烦

Q15:您使用客服前，会优先看智能自助回答还是直接找人工

优先看智能自助，能解决就不找人工

先看智能自助，解决不了再转人工

直接跳过自助，马上找人工客服

从来不看自助，一直都是直接找人工

Q16:您认为客服响应速度会影响您后续的客服的使用频率吗

影响非常大，响应慢以后就再也不想用了

有一定影响，响应慢会降低使用意愿

影响不大，主要看能不能解决问题

完全没有影响，只要能解决问题就会继续用

Q17:您对当前人工客服的服务满意度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

1分

2分

3分

4分

5分

Q18:您对当前智能客服的服务满意度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

1分

2分

3分

4分

5分

Q19:您认为目前客服服务还有哪些可以优化的地方，欢迎留言说明

填空1

客服的使用频率市场调研问卷

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