客服的使用频率及渠道调研问卷

您好！为了优化客服服务体验，我们开展本次关于客服的使用频率与服务渠道的调研，耽误您几分钟时间填写，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过官方客服服务解决问题？

从未使用过

使用过

记不清了

Q2:您日常接触的客服服务主要来自哪个渠道？

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官方网站在线客服

电话客服

线下实体客服台

社交媒体私信客服

Q3:整体来看，您客服的使用频率大概是？

每月1次及以下

每月2-4次

每周1-2次

每周3次及以上

Q4:您通常会因为什么问题联系客服？

咨询产品/服务信息

办理业务修改/注销

投诉售后问题

查询进度/订单信息

其他

Q5:您最近一次使用客服服务是在什么时候？

一周以内

半个月以内

一个月以内

三个月以内

半年及以上

Q6:您日常更倾向选择哪些渠道使用客服服务？（可多选）

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官方网站在线客服

电话客服

线下实体客服台

社交媒体私信客服

第三方平台客服入口

Q7:您每次联系客服，等待响应的时间通常是？

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q8:对比去年，您客服的使用频率有什么变化？

明显增加

略有增加

基本不变

略有减少

明显减少

Q9:您选择某一客服渠道的核心原因是？

响应速度快

可以留存文字记录方便后续查看

操作便捷随手就能找到

能更清晰描述问题

习惯使用该渠道

只有这个渠道能解决我的问题

Q10:您会在哪个时间段联系客服？

工作日9:00-18:00工作时间

工作日18:00之后的非工作时间

周末/节假日

Q11:您使用客服服务解决问题的成功率大概是？

100%都能解决

80%左右能解决

50%左右能解决

低于30%能解决

从来没解决过问题

Q12:您平均每个月在不同渠道使用客服服务的总次数是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q13:遇到问题时，您第一时间会选择找客服解决吗？

一定会，客服是最靠谱的解决途径

通常会，自己找不到答案就找客服

不一定，先自己查资料/找教程，解决不了再找客服

绝对不会，能自己解决就绝不找客服

Q14:哪些因素会让您更愿意增加客服的使用频率？（可多选）

响应速度更快

解决问题成功率更高

支持多渠道同步记录问题

客服态度更友好

不需要重复描述问题

隐私保护更到位

Q15:您目前使用的客服渠道中，哪个渠道您的使用频率最高？

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官方网站在线客服

电话客服

线下实体客服台

社交媒体私信客服

第三方平台客服入口

Q16:您对当前常用客服渠道的响应速度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:您是否会因为某渠道客服体验差，更换其他渠道联系客服？

一定会，马上换其他渠道

会尝试换一次，再不行就放弃

不会换，只能用这个渠道

不会换，嫌麻烦直接放弃

Q18:您对当前整体客服服务的满意度打多少分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q19:您向他人推荐官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:您对优化客服服务，提升用户使用体验还有什么其他建议？

填空1

客服的使用频率及渠道调研问卷

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