客服的使用频率与服务质量调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的使用频率及服务质量的调研，您的真实反馈对我们优化服务体验至关重要。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄处于哪个区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业在职员工

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:过去一年内您是否使用过平台客服服务

从来没有使用过

偶尔使用

经常使用

Q5:您平均客服的使用频率是

每年不到1次

每年1-3次

每季度1-2次

每月1-2次

每周1次及以上

Q6:您通常会通过哪个渠道联系在线客服

APP/网站内置在线客服窗口

官方微信/公众号客服

官方400电话客服

线下门店人工客服

社交媒体私信客服

其他

Q7:您联系客服大多是在什么时间段

工作日9:00-18:00工作时段

工作日18:00之后非工作时段

周末及法定节假日

Q8:您通常因为哪些问题联系客服

账号相关问题

订单/物流查询问题

商品售后退换问题

优惠活动咨询问题

功能使用疑问问题

投诉建议

其他

Q9:您对客服接通等待时长的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服解决问题效率的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对客服服务态度的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对客服专业解答能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:客服是否能够一次性解决您的问题

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎从来不能

Q14:相较于人工客服，您更愿意选择智能客服解决问题吗

非常愿意，智能客服响应更快

更愿意选人工客服，能解决复杂问题

看情况，简单问题选智能，复杂问题选人工

无所谓

Q15:您对智能客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:遇到智能客服无法解决的问题时，是否能顺利转接人工客服

非常顺畅，一键就能转接

流程比较繁琐，但最终能转接

经常转接失败，找不到人工入口

从来没有转接过

Q17:您向他人推荐我们平台客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您觉得当前客服服务最需要优化的地方是哪些

缩短等待接通时间

提升客服专业能力

优化问题解决率

改善服务态度

优化智能客服的问题识别能力

简化转接人工的流程

延长客服服务时间

其他

Q19:您对提升客服服务质量还有哪些其他建议

填空1

客服的使用频率与服务质量调查问卷

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2个月前

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