客服的需求痛点专项调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的需求痛点调研，您的真实反馈将帮助我们精准把握相关问题，优化客服服务体验。

Q1:您是否有过线上/线下寻求客服帮助的经历？

经常有

偶尔有

极少有

从来没有

Q2:您平均多久会需要联系一次客服解决问题？

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年及以上1次

Q3:您通常会因为哪些问题联系客服？

订单物流查询/修改

售后退换货申请

产品功能咨询

服务投诉建议

账号信息修改

其他问题

Q4:您对目前接触到的客服整体服务满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在解决问题时，您遇到最多的客服的需求痛点是什么类型？

响应不及时，等待时间过长

无法准确理解问题，答非所问

权限不足，无法直接解决问题

服务态度敷衍冷漠

问题跟进不到位，反馈后无结果

Q6:哪些客服服务问题会最让您感到烦躁？

需要反复重复个人信息和问题内容

智能客服无法解决问题，也无法转接人工

处理流程繁琐，需要跳转多个渠道

承诺的回复时间内没有回音

解决结果不符合预期，不被认可

其他

Q7:您是否遇到过客服推诿责任，将您的问题转接到多个部门的情况？

每次遇到问题都会发生

经常发生

偶尔发生

从未发生

Q8:您认为当前客服最突出的能力短板是什么？

专业知识不足，对产品/业务不熟悉

沟通能力差，不会站在用户角度思考

解决问题能力不足，只会走流程

情绪管理能力差，和用户发生争执

Q9:联系客服时，您最看重哪一点？

响应速度快，不用长时间等待

一次就能把问题解决

服务态度好，沟通舒服

处理流程透明，能实时跟进进度

Q10:您更偏好通过哪个渠道联系客服？

在线文字客服（APP/网页内嵌）

电话客服

社交媒体私信客服

线下实体门店客服

智能语音客服

Q11:您认为在线客服存在哪些常见的需求痛点？

智能客服绕不开，找不到人工入口

输入信息受限，无法上传问题凭证

会话容易断开，重新接入需要重复描述问题

回复模板化，无法解决个性化问题

高峰期排队时间太长

Q12:您认为电话客服存在哪些常见问题？

需要按照提示按多次按键，流程繁琐

通话音质差，听不清内容

客服记录信息错误，后续处理出错

等待接入时间过长

通话被中途转接，需要重新描述问题

Q13:您向他人推荐当前您常用品牌的客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您是否因为客服体验太差，而放弃过该品牌的产品/服务？

经常会，体验差就换品牌

偶尔会，看问题严重程度

从来不会，只看产品本身

不会换，暂时没有其他选择

Q15:您认为客服的需求痛点中，哪一个是最需要优先解决的？

提升响应速度，减少用户等待

提升一次解决率，不用反复跟进

简化转接流程，避免推诿责任

提升客服专业能力，准确解决问题

改善服务态度，提升沟通体验

Q16:您还遇到过哪些本次调研没有提到的客服相关问题？请简单描述

填空1

Q17:针对当前客服存在的需求痛点，您有哪些改善建议？

填空1

客服的需求痛点专项调研问卷

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