客服的需求痛点与消费者客服相关消费行为调研

您好，我们正在开展关于客服的需求痛点相关的消费者行为调研，希望了解您在对接商家客服过程中的真实体验与需求，您的回答对我们优化客服服务非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研

Q1:您最近半年联系商家客服的频率是

几乎从不，一年都联系不到1次

偶尔，大约1-3个月联系1次

经常，大约每月联系1-3次

频繁，每周都需要联系客服

Q2:您联系客服时通常最希望解决哪类问题

售后退换/退款类问题

商品使用咨询类问题

订单信息修改类问题

物流进度查询/催件类问题

活动规则咨询类问题

投诉维权类问题

其他问题

Q3:您更偏好通过哪种渠道联系商家客服

电商平台内置在线客服

商家官方公众号/小程序客服

电话人工客服

智能语音客服

商家社交媒体私信客服

线下门店客服

Q4:您遇到客服无法立刻解决问题时的容忍时长是

1分钟以内，必须立刻得到解决

1-5分钟，可以接受短暂等待

5-30分钟，只要最终解决就可以接受

1-2个工作日，可以接受限时回复

Q5:您对接客服过程中，最常遇到的问题是什么

智能客服无法理解问题，反复重复无效回答

转人工等待时间过长

人工客服业务不熟练，无法解决问题

需要反复重复问题，客服没有历史对话记录

承诺解决但后续没有跟进反馈

客服态度敷衍不耐烦

Q6:您认为客服服务的哪些特质对您来说最重要，请选3项

能够快速解决问题

响应及时不需要长时间等待

服务态度好有耐心

能准确理解我的需求

不需要重复诉说问题，有对话历史记录

后续能跟进反馈处理进度

Q7:请您对整体国内商家客服的服务满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q8:结合您遇到的客服的需求痛点，您是否因为糟糕的客服体验放弃过该品牌的商品

是的，已经遇到过好几次，会直接拉黑该品牌

有过1-2次，之后会谨慎选择该品牌

从来没有，糟糕体验不影响我继续购买

Q9:当您遇到问题，客服无法当场解决时，您更希望哪种后续对接方式

客服主动回电告知进度和结果

客服通过在线消息主动告知进度

我自己主动再次进线查询进度

给我一个工号/问题编号方便后续查询

Q10:您如何看待智能客服替代人工客服的现状

完全没必要，智能客服解决不了问题，反而增加麻烦

可以用来解决简单问题，复杂问题必须能快速转人工

很方便，大部分问题智能客服就能快速解决

无所谓，哪种能解决问题都可以

Q11:您觉得当前客服行业在解决用户问题方面还有哪些不足

不同渠道客服回复内容不一致，说法相互矛盾

权责划分不清，遇到问题互相踢皮球

对用户的真实需求不重视，只走流程

处理问题流程繁琐，需要提供很多重复的信息

没有针对特殊人群的优化服务，比如老人操作困难

Q12:您向他人推荐当前主流商家客服服务体验的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q13:您是否愿意为更优质的一对一专属客服服务支付额外费用

非常愿意，只要服务好付费也可以

看价格，如果费用不高可以接受

完全不愿意，客服服务本来就应该是免费的

要看商品价格，高价商品可以接受，低价商品不行

Q14:您平均每次对接客服解决问题需要花费多长时间

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

经常花了时间也解决不了问题

Q15:您是否遇到过客服故意拖延处理问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到

Q16:请您说说您感受最深的一次客服糟糕体验，以及您当时希望如何解决

填空1

Q17:您的性别

男

女

不愿透露

Q18:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:针对客服的需求痛点，您还有其他想要反馈的建议吗

填空1

客服的需求痛点与消费者客服相关消费行为调研

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