客服的需求痛点口碑调研

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的需求痛点口碑调研，您的真实反馈对我们梳理现状、优化服务体验至关重要，请您根据实际体验填写问卷。

Q1:您最近一次接受人工客服服务是在多长时间内

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通常会在什么场景下联系客服

咨询产品/服务规则

办理业务变更

反馈使用故障

投诉维权

申请售后退换

其他

Q3:您目前最常用的客服咨询渠道是哪个

APP内置在线客服

公众号/小程序在线客服

电话客服

线下门店客服

第三方平台客服

Q4:联系客服时，您最常遇到的接入情况是

无需等待即可接入

等待1分钟以内即可接入

等待1-5分钟接入

等待5分钟以上才能接入

多次尝试都无法接入人工

Q5:您认为目前客服服务最突出的需求痛点有哪些

排队等待时间太长

智能客服无法解决实际问题

人工客服对业务不熟悉

需要重复描述问题，无法信息同步

解决问题流程繁琐，来回推诿

客服态度敷衍消极

问题反馈后没有后续跟进

夜间/非工作时段找不到客服

Q6:请您给您最近一次接触的客服服务解决问题的效率打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q7:请您给客服人员的专业度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q8:请您给客服的服务态度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q9:您是否遇到过同一个问题被多个客服转来转去，始终得不到解决的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q10:联系客服解决问题时，您最在意的是哪一点

能快速接入，不用等待

客服能一次把问题解决

客服态度好，有耐心

反馈完问题能及时跟进结果

Q11:遇到复杂问题时，客服给出的解决方案您是否满意

非常满意，完全解决了我的问题

比较满意，问题基本解决

一般，解决了一部分问题

不满意，问题没解决还添了麻烦

非常不满意，完全没有解决任何问题

Q12:您认为当前的客服服务在哪些方面还需要改进

缩短接入等待时间

优化智能客服的问题识别能力

提升客服人员的业务熟练度

减少转接流程，实现问题一次性处理

完善问题跟进机制，反馈后有结果通知

加强客服服务态度培训

增加服务时段，覆盖非工作时间需求

Q13:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q14:您是否因为客服服务体验太差，再也没有使用过该品牌的产品/服务

是的，已经有过这样的经历

有过不好的体验，但还会继续使用

没有遇到过体验特别差的客服服务

Q15:当您有服务需求时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服

优先选择智能客服，简单问题解决快

优先选择人工客服，智能客服解决不了问题

看问题复杂程度，简单问题用智能，复杂问题找人工

都可以，能解决问题就行

Q16:请分享一次您印象最深刻的好的或者不好的客服服务体验

填空1

Q17:针对客服的需求痛点，您还有其他的改进建议吗

填空1

客服的需求痛点口碑调研

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