客服的需求痛点品牌认知调查

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的需求痛点品牌认知调查，您的真实反馈对我们了解市场现状、优化服务体验至关重要

Q1:您最近一次咨询品牌客服是在多久以前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通常会因为什么问题联系品牌客服

订单/物流查询

产品使用问题咨询

售后退换货需求

活动规则咨询

投诉建议

其他

Q3:您平时偏好通过哪些渠道联系品牌客服

电商平台内置客服

品牌官方公众号客服

品牌官网在线客服

官方400电话客服

品牌APP内置客服

社交媒体私信客服

Q4:您对目前接触到的品牌客服整体满意度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您认为客服的需求痛点最常出现在哪个服务环节

接入等待环节

问题解答环节

售后处理环节

需求跟进环节

结果反馈环节

Q6:您遇到过最常见的客服服务问题有哪些

排队等待时间过长

客服不专业无法解决问题

需要重复复述问题

推诿责任不处理需求

反馈后无后续跟进

服务态度不好

Q7:当遇到客服无法解决问题时，您通常会怎么做

放弃诉求不再追究

换个渠道重新咨询

投诉该客服

直接对品牌留下负面印象

联系更高层级客服处理

Q8:您是否因为糟糕的客服体验改变对对应品牌的看法

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q9:您认为一个合格的品牌客服最需要具备哪些特质

响应速度快

专业知识扎实

服务态度好

能切实解决问题

会主动跟进反馈

隐私保护到位

Q10:您能接受的客服最长等待接入时间是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q11:您是否了解当前您常用品牌的客服服务体系

非常了解

大致了解

只知道一点

完全不了解

Q12:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q13:您认为现在智能客服能否解决您的大部分需求

完全可以，大部分问题都能解决

只能解决简单问题，复杂问题还是需要人工

完全不行，很多问题都解决不了

很少用智能客服，不太清楚

Q14:针对智能客服，您觉得最突出的客服的需求痛点是什么

无法理解复杂问题

都是套话无法解决实际问题

找不到转人工入口

流程繁琐要反复点击选择

回答不准确答非所问

Q15:遇到问题时，您更倾向选择人工客服还是智能客服

优先选智能客服，不行再转人工

优先选人工客服，不喜欢智能客服

只选智能客服，觉得效率更高

只选人工客服，觉得更靠谱

Q16:您是否会因为优质的客服体验对品牌产生好感，并且复购该品牌的产品

肯定会，好的客服是我选择品牌的重要标准

可能会，会增加对品牌的好感度

不太会，产品本身才是我最关注的

完全不会，只看产品不看客服

Q17:请说说您在体验品牌客服过程中印象最深的一次不好的体验

填空1

Q18:针对客服的需求痛点，您对品牌优化客服服务还有什么其他建议

填空1

客服的需求痛点品牌认知调查

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