客服的改进建议之价格敏感度调查问卷

您好，为收集大家对客服的改进建议，我们开展本次价格敏感度调研，您的反馈对我们优化客服服务体验至关重要，感谢您抽出时间参与！

Q1:您过往半年内咨询品牌客服的频率是

几乎从不，半年少于1次

偶尔，1-3次

经常，4-10次

非常频繁，每月都超过1次

Q2:您咨询客服时，最常遇到的问题类型是

价格优惠相关问题

产品规格咨询

售后退换服务

订单进度查询

活动规则咨询

其他问题

Q3:针对目前客服解答价格相关问题的专业度，请您打分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q4:当您咨询价格相关问题时，客服是否能第一时间给出准确答复

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎从来不行

Q5:您认为在价格问题上，当前客服存在哪些需要纳入客服的改进建议中的问题

对优惠活动规则解释不清

无法准确告知最低价/活动结束时间

主动推荐低价产品的意识不足

处理价格异议的态度生硬

没有主动告知隐藏优惠

其他问题

Q6:您自身对商品价格的敏感度属于

极不敏感，只要符合需求就购买，不关注价格差

轻度敏感，价格差不大就不会在意

中度敏感，会对比价格后再做决定

高度敏感，只愿意购买最低价的商品

Q7:当客服给出的价格高于您的心理预期时，您通常会

直接放弃购买

询问是否有优惠/更低价格

和客服议价

先收藏等待降价

依然会直接购买

Q8:您对客服处理价格异议的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:结合您的体验，哪些关于价格应对的客服的改进建议您认为最有必要

提前培训客服掌握所有价格活动规则

增加客服主动告知优惠的要求

给客服开放一定的议价权限

设置专门的价格问题咨询坐席

优化客服知识库方便快速查询价格信息

其他

Q10:您是否遇到过客服前后告知的价格不一致的情况

多次遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q11:如果遇到价格信息不一致，您对品牌的信任度会

大幅下降

小幅下降

没有影响

反而提升

Q12:您认为客服在回应价格敏感用户的咨询时，最需要调整的地方是什么

填空1

Q13:您更偏好客服以哪种方式告知您价格相关信息

直接直白告知最终价格，不绕弯

先介绍产品价值，再告知价格

主动帮您计算优惠后的最终价格

列出不同规格的价格，让我自己选

Q14:当您是价格敏感型消费者时，您是否希望客服主动为您匹配当前可享受的最低价格

非常希望，这能节省我的时间

一般，无所谓

不希望，感觉会有套路

完全不需要

Q15:您觉得客服传递价格信息时，哪些行为会降低您的购买意愿

含糊其辞不说清楚最终价格

隐瞒额外需要支付的费用

故意抬高价格再假装降价

不承认有更低价格的活动

态度不耐烦，不愿意解答价格问题

Q16:您认为当前客服对价格敏感用户需求的匹配度打分（1分完全不匹配，5分完全匹配）

分数

标签

Q17:关于优化客服应对价格咨询的服务，您还有其他具体的客服的改进建议吗

填空1

客服的改进建议之价格敏感度调查问卷

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2个月前

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