客服的改进建议市场调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次调研，我们希望通过本次调研收集您对客服的改进建议，以便帮助我们提升整体客服服务质量，更好地满足您的需求。

Q1:您是否有过联系商家客服解决问题的经历？

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您通常会因为什么问题联系客服？

咨询产品/服务信息

下单/支付问题

售后退换货问题

投诉反馈问题

其他

Q3:您最常使用的客服咨询渠道是？

在线网页客服

APP内置客服

电话客服

社交媒体客服

线下门店客服

Q4:您对当前接触到的客服整体服务满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为客服接入的等待时长是否在您可接受的范围内？

完全接受，几乎不用等待

基本接受，等待时间不长

不太能接受，经常需要等很久

完全不能接受

Q6:您咨询问题后，客服能否一次给出准确的解决方案？

几乎每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎从来都不可以

Q7:您认为当前客服存在的最突出问题有哪些？

响应速度慢，等待时间长

客服专业度不足，解决不了问题

服务态度不好，缺乏耐心

流程繁琐，需要反复描述问题

无法找到人工客服，只能用智能机器人

处理结果不跟进，问题不了了之

Q8:相较于智能客服，您更偏好人工客服解决问题吗？

非常偏好，只相信人工客服

比较偏好，复杂问题一定找人工

无所谓，都可以接受

更偏好智能客服，响应更快

Q9:您认为智能客服需要做哪些优化？

提升语义理解能力，准确识别问题

扩大知识覆盖范围，能回答更多问题

增加快速转人工入口

优化菜单分类，更快找到对应问题

Q10:您向他人推荐当前品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您认为客服的服务态度对您的整体消费体验影响大吗？

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q12:结合您的体验，说一说您对客服的改进建议有哪些？

填空1

Q13:您是否能接受客服在解决您的问题后进行后续的服务回访？

完全接受，有助于问题解决

可以接受，只有问题没解决的时候回访

不太接受，觉得打扰

完全不能接受

Q14:您认为客服人员最需要提升哪些能力？

专业知识能力，熟悉产品和业务

沟通表达能力，讲得清楚明白

问题解决能力，能高效处理问题

情绪服务能力，态度耐心友好

Q15:遇到需要多部门协作处理的问题，您认为当前客服的跟进效率如何？

效率很高，会主动同步进度

效率一般，需要我主动询问

效率很低，处理完没有反馈

没有遇到过这类问题

Q16:您认为哪一点是客服改进中最需要优先解决的问题？

缩短响应等待时间

提升问题解决率

优化转人工流程

提升客服专业能力

改善服务态度

Q17:哪些客服服务提升点会让您对品牌更有好感？

一次问题解决，不用反复对接

主动同步问题处理进度

售后问题处理结果符合预期

客服态度耐心友好

多种渠道都能找到客服

客服的改进建议市场调研问卷

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