产品客服的改进建议调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研，我们希望收集您对产品客服的改进建议，以此优化服务体验，提升服务质量，请您根据真实体验填写。

Q1:您最近一次使用我们产品客服服务的时间是

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您一般通过什么渠道联系我们的客服

APP在线客服

官网在线客服

官方公众号客服

电话客服

邮件客服

社交媒体客服

Q3:您通常因为什么问题联系客服

产品使用咨询

账户相关问题

订单售后问题

投诉建议

活动规则咨询

其他

Q4:联系客服后，您一般等待多久得到回复

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q5:请您对客服的回复速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:请您对客服解决问题的能力进行评分（1分完全无法解决，5分快速解决问题）

分数

标签

Q7:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常恶劣，5分非常友好专业）

分数

标签

Q8:您遇到的问题经过一次客服对接就能解决吗

每次都可以

大多数时候可以

大概一半概率可以

少数时候可以

从来都不可以

Q9:您认为目前客服服务存在哪些主要问题

等待回复时间过长

客服不专业无法解答问题

需要多次转接不同客服

回复内容模板化不解决实际问题

服务态度冷漠

非工作时间无法联系到客服

没有遇到明显问题

Q10:您是否遇到过客服推诿责任的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:您对智能客服解决问题的满意度如何

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q12:您认为智能客服需要优化的方向有哪些

提升意图识别准确率

丰富知识库覆盖更多问题

简化转人工流程

优化回复逻辑更加人性化

暂时不需要优化

Q13:您在需要转人工客服时，流程是否顺畅

非常顺畅，很快就能接入人工

比较顺畅，需要1-2步操作

一般，需要多次操作才能接入

比较困难，经常找不到转人工入口

非常困难，很难成功接入人工

Q14:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您认为针对哪类问题，客服服务最需要优化

售后退款退货问题

复杂产品功能咨询

账户安全问题

投诉维权问题

活动参与问题

都做得很好不需要优化

Q16:您是否能方便地找到历史客服咨询记录

非常方便，随时都能查看

比较方便，入口容易找到

一般，需要找一会

不太方便，很难找到入口

完全找不到历史记录

Q17:请您谈谈对我们客服的改进建议

填空1

产品客服的改进建议调研问卷

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2天前

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