客服的改进建议舆情监测调研

本次客服的改进建议舆情监测调研希望收集您对客服服务的真实感受与看法，您的反馈对我们优化客服服务至关重要

Q1:您最近一次使用我们客服服务的时间是

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您是通过哪个渠道联系我们客服的

在线文字客服

电话客服

APP内嵌客服

社交媒体客服

邮箱客服

Q3:您对当前我们客服服务的整体满意程度打分为多少（0-10分）

选项1

Q4:您遇到问题时，客服是否能一次性解决您的问题

完全可以，一次解决

大部分情况可以解决

一半概率能解决

很少能一次性解决

从来都不能一次性解决

Q5:您联系客服后，等待接入的时间您是否能接受

完全接受，几乎无需等待

基本可以接受，等待时间不长

勉强接受，等待时间偏长但能忍受

不能接受，等待时间太长

Q6:您认为当前客服最突出的问题有哪些

响应速度太慢

专业知识不足，解决不了问题

服务态度差

流程繁琐，要重复说问题

权限不够，无法处理诉求

找不到人工客服，只能和机器人对话

Q7:相较于其他品牌，您认为我们的客服服务水平处于什么位置

远高于平均水平

高于平均水平

和平均水平差不多

低于平均水平

远低于平均水平

Q8:当智能客服无法解决问题时，转人工客服是否便捷

非常便捷，一键就能转人工

比较便捷，操作不复杂

一般，需要找一会入口

不太便捷，转人工很麻烦

无法转人工

Q9:您在提出投诉类诉求时，客服给您的感受是

积极跟进，主动反馈进度

敷衍应付，一直推脱

只会说套话，不解决实质问题

处理结果符合预期

处理结果远达不到预期

Q10:对客服人员的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:对客服人员的专业能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:您是否因为客服服务不好，对我们品牌产生过负面印象

经常会

偶尔会

从来不会，不会因为客服影响对品牌的看法

Q13:您提出客服的改进建议后，能明显感受到服务的变化吗

可以，改进很明显

有一点变化，但不大

完全没有变化

从来没有提过建议

Q14:您认为客服体系需要优先改进的方向是

缩短接入等待时间

提升客服专业能力

简化问题反馈流程

增加人工客服的配置

优化智能客服的知识库

提升客服权限，让问题能现场解决

完善投诉跟进机制

Q15:请说一说您遇到的最不好的客服服务体验

填空1

Q16:您是否愿意向我们主动反馈客服服务相关的问题

非常愿意

愿意

无所谓

不太愿意

完全不愿意

Q17:如果开通专门的客服问题反馈通道，您会使用吗

肯定会用

有需求的时候会用

不确定

应该不会用

肯定不用

Q18:请说说您对客服的改进建议具体还有哪些

填空1

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