客服的使用意愿渠道调研问卷

您好！我们正在开展客服的使用意愿渠道调研，您的反馈对我们优化客服服务渠道非常重要，恳请您花几分钟时间填写这份问卷

Q1:您是否使用过企业的官方客服服务

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:当您需要咨询或解决问题时，您第一选择的客服渠道是

APP/小程序内嵌在线客服

官方网站在线客服

官方客服热线电话

社交媒体私信客服

官方客服邮箱

线下门店人工客服

第三方平台客服入口

Q3:您选择该客服渠道最核心的原因是

响应速度快

操作方便不用额外跳转

能留存沟通记录方便回看

可以直接解决问题效率高

习惯使用该渠道没有特意更换

Q4:您对当前常用客服渠道的整体推荐意愿（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q5:您选择客服渠道时，最看重的因素是

响应等待时长

问题解决率

使用便捷程度

信息安全程度

沟通记录可保存

Q6:您曾经使用过以下哪些客服渠道

APP/小程序内嵌在线客服

官网在线客服

客服热线电话

微信/微博私信客服

抖音/快手等短视频平台客服

客服邮箱

线下人工客服

第三方平台（如拼多多/淘宝）介入客服

Q7:在不同场景下，您是否会固定选择同一客服渠道

无论什么问题都用同一个渠道

根据问题类型选择不同渠道

看当时哪个渠道方便就选哪个

Q8:您当前对客服的使用意愿主要集中在哪个场景

售前商品/服务咨询

售后退换货维权

账户信息修改查询

投诉建议反馈

产品使用问题咨询

Q9:请对在线文字客服渠道的便捷程度打分（1-5分，1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q10:请对电话客服渠道的问题解决效率打分（1-5分，1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q11:您是否愿意尝试新推出的智能AI客服渠道解决常见问题

非常愿意，能快速解决问题就好

可以尝试，解决不了再转人工

不愿意，更相信人工客服

无所谓，哪个方便用哪个

Q12:如果智能AI客服无法解决问题，您更愿意选择哪种转人工渠道

直接在当前页面转在线人工客服

拨打专属客服热线转接

添加人工客服微信一对一沟通

Q13:您平均每个月使用客服渠道的次数是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q14:您认为当前主流客服渠道最大的问题是

响应等待时间太长

机器人重复回答解决不了问题

转人工流程复杂繁琐

沟通记录无法同步，换渠道需要重新说问题

没有明显问题

Q15:您是否会因为某个品牌的客服渠道不好用而放弃购买该品牌的产品

肯定会，客服体验太差不会再买

大概率会，会优先考虑客服方便的品牌

不一定，看产品本身的吸引力

肯定不会，只看产品不关心客服渠道

Q16:哪些因素会提升您使用某个客服渠道的意愿

无需下载APP/跳转其他平台

响应速度快，1分钟内得到回复

问题一次性解决不用反复沟通

沟通记录自动保存方便后续查询

个人信息不会泄露更安全

Q17:您对优化现有客服渠道，提升大家的客服的使用意愿还有什么其他建议

填空1

客服的使用意愿渠道调研问卷

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2个月前

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