客服的使用意愿需求调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的使用意愿需求调研，您的真实反馈对我们优化客服服务体验至关重要，请您根据实际使用情况填写问卷。

Q1:您是否使用过企业提供的在线人工客服服务？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:当您遇到问题需要解决时，会优先选择哪种渠道？

在线人工客服

智能机器人客服

电话客服

线下门店咨询

自助查找帮助文档

Q3:您选择使用客服解决问题的核心原因是什么？

问题描述清晰，能得到针对性解答

解决问题效率更高

使用方便，随时随地可以咨询

其他渠道无法解决我的问题

习惯使用该渠道

Q4:请您对过往使用客服服务的整体体验打分（1分极差，5分极佳）

分数

标签

Q5:您认为客服的响应速度对您的使用意愿影响大吗？

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q6:您认为客服解决问题的成功率对您下次的使用意愿影响大吗？

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q7:您平均多长时间会使用一次客服服务？

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年1次及以下

几乎不使用

Q8:您通常会在哪些场景下使用客服服务？

咨询产品/服务信息

退换货/售后问题处理

投诉反馈

账号相关问题处理

活动规则咨询

其他

Q9:您向他人推荐使用该品牌官方客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:您能接受的客服最长等待响应时间是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q11:哪些因素会提升您使用客服的意愿？

响应速度快

客服态度好

能一次性解决问题

支持发送图片/视频辅助说明问题

隐私保护到位

咨询记录可以保存方便后续查看

Q12:哪些因素会降低您使用客服的意愿？

多次转接不同客服

重复描述问题

无法解决实际问题

客服态度敷衍

等待时间过长

隐私泄露风险

Q13:相比智能客服，您更愿意使用人工客服吗？

非常愿意，智能客服解决不了问题

比较愿意，复杂问题会找人工

无所谓，哪个方便用哪个

更愿意用智能客服，不需要等待

Q14:如果客服解决问题的效果提升，您会增加使用频率吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q15:您是否愿意尝试新上线的视频客服服务？

非常愿意，体验更好

可以尝试，好奇效果

无所谓，不影响现有使用

不太愿意，觉得麻烦

完全不愿意

Q16:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的性别是？

男

女

不愿透露

客服的使用意愿需求调研问卷

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