客服的使用意愿行业趋势调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的使用意愿行业趋势调研，您的真实反馈对我们研究行业发展趋势至关重要，所有信息仅用于行业分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

在校学生

企业职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:平均多久会使用一次人工客服服务

每周1次及以上

每月2-4次

每季度1-3次

半年1次

几乎从不使用

Q5:您更偏好使用哪种形式的客服服务

在线文字智能客服

在线人工客服

电话客服

视频客服

线下面对面客服

Q6:您对智能客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对人工客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您通常在哪些场景下会选择使用客服服务

购物咨询/售后退款

产品使用问题咨询

账号信息修改/找回

业务办理咨询

投诉维权

其他

Q9:遇到问题时，您第一时间选择找客服解决的意愿程度如何

非常强烈，第一时间就找客服

比较强烈，先自行尝试不行再找客服

一般，能不找就不找

比较低，尽量找其他渠道解决

非常低，从不找客服解决

Q10:您认为影响您客服的使用意愿最核心的因素是

解决问题的效率

客服响应速度

客服服务态度

是否需要排队等待

个人信息保护安全性

Q11:您认为目前客服服务存在的主要问题有哪些

智能客服答非所问，无法解决实际问题

人工客服排队等待时间过长

客服专业能力不足，解决不了问题

流程繁琐，需要重复提供个人信息

服务态度不好，体验差

隐私泄露风险

Q12:相比三年前，您现在使用智能客服的频率有什么变化

大幅增加

小幅增加

基本没变

小幅减少

大幅减少

Q13:相比三年前，您现在使用人工客服的频率有什么变化

大幅增加

小幅增加

基本没变

小幅减少

大幅减少

Q14:您认为未来智能客服会完全替代人工客服吗

一定会，智能客服效率更高成本更低

可能会，大部分场景都可以替代

不好说，看技术发展情况

应该不会，复杂问题还是需要人工

一定不会，人工客服的服务体验无法替代

Q15:您向他人推荐使用官方客服解决问题的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q16:您是否愿意尝试使用AI大模型驱动的新一代智能客服

非常愿意，会优先尝试

比较愿意，愿意体验新服务

无所谓，能解决问题就行

不太愿意，更信任传统人工客服

非常不愿意，担心无法解决问题

Q17:您能接受智能客服先接待，无法解决问题再转接人工客服的流程吗

完全接受，提升效率

可以接受，大部分问题智能客服能解决

勉强接受，麻烦但能理解

不太接受，希望直接对接人工

完全不能接受，太浪费时间

Q18:您对提升客服服务体验，增强用户客服的使用意愿还有什么其他建议

填空1

客服的使用意愿行业趋势调研问卷

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