客服的使用意愿市场调研问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服的使用意愿市场调研，您的反馈对我们了解市场需求、优化客服服务非常重要，所有回答仅用于统计分析，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您日常网购或在线消费的频率大概是

几乎不

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q4:您在使用线上平台购物或享受服务时，遇到问题的频率是

几乎不会遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q5:遇到问题时，您会首先选择联系官方客服解决吗

一定会，这是最直接的方式

大概率会，找不到其他解决方式会换渠道

不一定，先试试自助解决

一定不会，优先找其他渠道解决

Q6:请您对目前主流线上客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您更倾向使用哪种形式的客服服务

在线文字机器人客服

在线文字人工客服

电话人工客服

视频客服

Q8:您选择使用客服解决问题，主要是看中哪些优点

解决问题效率高

响应速度快

沟通直接清晰

能得到官方权威回复

不用自己到处查找解决方法

Q9:哪些因素会降低您使用客服服务的意愿

需要排队等待太久

机器人客服无法解决实际问题

人工客服态度不好不专业

个人信息会被泄露

沟通流程太繁琐

解决问题的结果达不到预期

Q10:您平均每个月使用官方客服的次数大概是

0次，从来不用

1-2次

3-5次

6次及以上

Q11:相较于一年前，您使用客服服务的频率有什么变化

明显增加

略有增加

基本没变

略有减少

明显减少

Q12:您是否愿意为了更快得到更优质的客服服务支付额外费用

非常愿意

愿意尝试

不确定，看价格高低

不太愿意

完全不愿意

Q13:如果客服可以提供一对一专属服务，您的使用意愿会提升吗

会大幅提升

会小幅提升

基本没有变化

会降低

Q14:您向有需求的人推荐使用官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您认为客服解决问题的能力，对您下次选择该平台的影响有多大

完全没有影响，我不会因为客服不好换平台

影响不大，只有问题特别严重才会换

影响比较大，会作为我选择平台的参考因素

影响非常大，客服不好我就不会再用了

Q16:您通常会在哪些场景下使用客服服务

查询订单/物流信息

申请退换货售后

咨询产品/服务详情

投诉举报问题

修改个人信息/账户

预约相关服务

Q17:您更偏好什么时间段联系客服

9:00-12:00

12:00-14:00

14:00-18:00

18:00-22:00

22:00之后

不分时间段，遇到问题就联系

Q18:您对优化客服服务、提升客服的使用意愿有什么具体建议

填空1

客服的使用意愿市场调研问卷

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2个月前

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