客服的推荐意愿竞品调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的推荐意愿竞品调研，您的反馈对我们了解市场中不同品牌客服服务体验非常重要，请您根据真实感受填写问卷

Q1:您最近半年内接触过几个不同品牌的人工客服服务

1个

2-3个

4-6个

7个及以上

Q2:您接触不同品牌客服最常见的场景是以下哪一种

售前咨询产品信息

售后解决问题/投诉

查询订单/物流信息

办理业务变更/退订

其他

Q3:整体来看，您遇到的大多数客服解决您问题的效率如何

非常高，一次就能解决

比较高，大部分问题能一次解决

一般，需要多次沟通才能解决

比较低，经常解决不了问题

非常低，从来没解决过问题

Q4:请您对日常接触到的客服整体服务态度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:您向身边有需求的人推荐您体验过最好的品牌客服的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q6:当多个品牌产品类似时，客服的服务质量会不会影响您的购买选择

肯定会，我会优先选客服更好的品牌

可能会，会作为参考因素之一

不太会，我更关注产品本身

完全不会，只看产品价格和质量

Q7:您认为好的客服应该具备哪些特质（选3项以内）

响应速度快

态度友好有耐心

专业能力强，能准确解决问题

沟通逻辑清晰

能主动跟进问题处理进度

不会过度骚扰

Q8:您有没有因为客服体验太差，彻底放弃过某个品牌的产品/服务

经常有，已经放弃好几个了

偶尔有，1-2次经历

从来没有，不会因为客服放弃品牌

Q9:您认为当前大多数品牌的客服，哪方面最让您不满

都是智能机器人，找不到人工客服

响应速度慢，等待时间太长

不专业，解决不了实际问题

流程繁琐，需要反复重复问题

态度生硬，服务体验差

Q10:当您需要联系客服时，您更偏好以下哪种渠道

在线文字客服

电话客服

APP内人工对话

社交媒体私信客服

线下门店面对面客服

Q11:在您体验过的客服中，客服主动告知您问题处理进度的频率是

每次都会主动告知

大部分情况会主动告知

偶尔会主动告知

几乎不会主动告知，需要我自己询问

Q12:结合您的整体体验，您向他人推荐当前主流品牌客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q13:您是否会因为某品牌客服体验好，复购该品牌的产品/服务

肯定会，好的客服是我复购的重要原因

可能会，会增加复购的可能性

不会，复购只看产品本身好不好

不确定，没注意过这方面影响

Q14:您觉得目前各品牌的客服，相比3年前有哪些进步

响应速度更快了

解决问题能力提升了

服务态度更好了

能找到人工客服更方便了

没感觉到有什么进步

反而越来越差了

Q15:您对提升国内各品牌客服的服务质量，有什么具体建议吗

填空1

Q16:您的年龄

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的性别

男

女

不愿意透露

客服的推荐意愿竞品调研问卷

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