客服的信任度与服务质量调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的信任度与服务质量的调研，您的真实反馈对我们提升服务水平至关重要。

Q1:您最近半年内是否有联系过平台/商家客服咨询或解决问题？

是，有过多次经历

是，有过1-2次经历

没有，从未联系过

Q2:您通常会在什么场景下联系客服？

咨询产品/服务信息

反馈使用问题/故障

申请售后退换货

投诉维权

其他

Q3:您选择联系某一平台/商家客服时，第一考虑的因素是什么？

响应速度快

解决问题能力强

服务态度好

信息透明可信

渠道便捷

Q4:对您接触过的客服整体服务质量进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您愿意向他人推荐该客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q6:您认为客服给出的信息准确性如何？

完全准确，从来没有出错

大部分准确，偶尔有偏差

一半准确一半不准

大部分不准确，经常出错

完全不准确

Q7:客服是否会如实告知您问题处理的进度和潜在风险？

每次都会主动告知

大部分时候会告知

偶尔会告知

很少告知，只会给出最终结果

从来不会告知

Q8:您是否认同「客服遵守承诺，承诺过的事项都会兑现」这一说法？

非常认同

比较认同

一般

不太认同

非常不认同

Q9:客服是否会为了完成绩效隐瞒问题或误导您？

从来不会

偶尔会

有时候会

经常会

每次都这样

Q10:您会如何评价客服保护您个人隐私信息的表现？

非常好，完全不用担心隐私泄露

比较好，没有出现过问题

一般，不太确定

不太好，感觉隐私保护不到位

非常差，已经出现过隐私泄露问题

Q11:哪些因素会提升您对客服的信任度？

响应及时不拖延

专业能力强，能快速解决问题

态度真诚，站在用户角度考虑问题

信息公开透明，不隐瞒不忽悠

有正规资质和服务保障背书

历史服务体验好

Q12:哪些情况会让您对客服的信任度大幅下降？

多次推诿不解决问题

给出错误信息导致损失

承诺的事项不兑现

态度敷衍冷漠

泄露个人隐私信息

诱导消费或恶意引导

Q13:和机器人客服相比，您更信任人工客服吗？

非常信任人工客服，远胜过机器人

更信任人工客服，机器人经常答非所问

差不多，看具体解决问题的结果

有时候更信任机器人，比人工更准确

完全不觉得人工更可信

Q14:如果客服主动告知您问题处理的最坏结果，您会更信任对方吗？

会，觉得对方很真诚，信任感大幅提升

会，比隐瞒信息要好，信任感有提升

没什么影响，只要能解决问题就行

不会，会觉得对方能力不行

会降低信任感，一开始就觉得问题解决不了

Q15:您是否会因为品牌知名度高，就天然更信任它的客服服务？

是的，大品牌肯定更靠谱

会，大品牌的客服更有保障

不一定，还是要看实际体验

不会，大品牌客服也经常不靠谱

完全不会，只看实际服务体验

Q16:您遇到问题时，更愿意选择线上客服还是电话客服？

线上客服，方便留痕

电话客服，沟通更直接

都可以，看哪个能解决问题

都不太愿意选择，尽量自己解决

Q17:您如何评价当前客服的响应速度？

非常快，几乎秒回

比较快，等待时间在可接受范围

一般，偶尔需要等很久

比较慢，经常等待10分钟以上

非常慢，经常半天得不到回复

Q18:您提出的问题最终能得到解决的比例大概是多少？

100%，所有问题都能解决

80%以上，大部分问题能解决

50%-80%，一半以上能解决

20%-50%，只有少数能解决

低于20%，几乎解决不了问题

Q19:您如何评价客服人员的服务态度？

非常好，耐心礼貌

比较好，整体礼貌有耐心

一般，不热情也不冷漠

比较差，敷衍不耐烦

非常差，态度恶劣

Q20:关于提升客服服务质量和客服的信任度，您还有哪些具体的建议？

填空1

客服的信任度与服务质量调查问卷

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