客服的信任度市场调研问卷

您好，感谢您抽出时间参与本次客服的信任度市场调研，您的真实反馈对我们非常重要，请您根据实际体验填写即可。

Q1:您最近一次联系品牌客服是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

从未联系过客服

Q2:您平均每年联系客服的次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q3:您通常会因为什么问题联系客服

咨询产品/服务信息

售后退换货申请

投诉维权

修改订单信息

其他

Q4:您最常使用的客服咨询渠道是

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

邮件客服

Q5:您对客服沟通响应速度的满意度打分为（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:您对客服解决问题能力的满意度打分为（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您对客服服务态度的满意度打分为（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:是否遇到过客服承诺的内容无法兑现的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q9:客服告知您的信息，您是否会直接相信

完全相信，不会再次验证

大部分相信，偶尔会验证

半信半疑，大部分会验证

基本不信，一定会找其他渠道确认

Q10:您认为目前多数品牌的客服的信任度整体处于什么水平

非常高，基本可以放心

比较高，大部分信息可信

一般，一半信息可信

比较低，只有小部分信息可信

非常低，完全不可信

Q11:哪些因素会提升你对该品牌客服的信任

官方认证的客服渠道

客服准确清晰的专业解答

给到的解决方案可落地兑现

客服态度真诚不推诿

有完整的沟通记录可追溯

客服主动同步问题处理进度

Q12:哪些因素会降低你对该品牌客服的信任

客服答非所问，不专业

承诺的解决方案一直不落实

机器人套话，无法解决实际问题

互相推诿责任，不解决问题

故意隐瞒关键信息，误导消费者

泄露你的个人隐私信息

Q13:当客服给出和售前宣传不一致的信息时，您更愿意相信哪一方

更相信客服的说法

更相信售前宣传的内容

都不相信，会找其他渠道核实

要看具体情况判断

Q14:您是否会因为对某品牌客服不信任，而放弃购买该品牌的产品/服务

一定会，直接放弃选择

大概率会，会犹豫很久最后放弃

不一定，要看产品本身是否合适

大概率不会，产品合适就会买

一定不会，只看产品不关心客服

Q15:您是否会因为对某品牌客服不信任，而向身边亲友负面宣传该品牌

一定会，会提醒身边人不要选

大概率会，会说起不好的体验

不一定，只有被问到才会说

大概率不会，自己不买就可以了

一定不会，和我无关

Q16:您认为人工智能AI客服相比人工客服，信任度有什么变化

AI客服信任度更高

差不多，没有区别

人工客服信任度更高

不确定，要看具体场景

Q17:您对提升品牌客服的信任度还有什么其他建议吗

填空1

客服的信任度市场调研问卷

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2个月前

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