客服的信任度需求调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服的信任度需求调研，您的真实反馈对我们了解用户需求、提升服务信任度至关重要。

Q1:您是否有过联系平台客服解决问题的经历？

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:整体来看，您对接触过的客服信任度打多少分？

非常信任（9-10分）

比较信任（7-8分）

一般信任（5-6分）

不太信任（3-4分）

完全不信任（1-2分）

Q3:当您遇到问题需要解决时，会优先选择官方客服渠道吗？

一定会，只信任官方客服

大部分时候会选，偶尔尝试其他渠道

不一定，看问题类型决定

很少选，更愿意相信其他用户的经验

Q4:您认为哪些因素最影响您对客服的信任？

能否准确解决我的问题

回复是否及时高效

回复内容是否专业有条理

是否会隐瞒真实信息

服务态度是否友好耐心

个人信息是否会被泄露

承诺的方案能否兑现

Q5:当客服给出问题解决方案后，您会直接信任并按照方案操作吗？

完全信任，直接操作

大部分情况会信任，存小部分疑虑

半信半疑，会再去核实信息

基本不信任，会换渠道重新咨询

Q6:客服主动告知您问题处理进度，会提升您对客服的信任度吗？

会，非常大程度提升

会，有一定程度提升

几乎没影响

反而会觉得多余，降低好感

Q7:哪种类型的客服沟通更让您觉得可信？

文字在线客服沟通

语音电话客服沟通

视频面对面客服沟通

智能机器人客服回复

人工坐席客服回复

Q8:您是否信任客服承诺的退换货/补偿等服务方案？

完全信任，从来没有出现过不兑现的情况

大部分信任，偶尔会有不兑现的情况

不太信任，经常出现不兑现的情况

完全不信，承诺从来都不兑现

Q9:客服告知您需要等待处理结果，您会信任对方会按时反馈吗？

完全信任，都会按时反馈

基本信任，大部分时候会按时反馈

不太信任，经常需要我主动催促

完全不信，从来不会主动反馈

Q10:客服的自我介绍与资质展示，会提升您对他的信任吗？

会，明显提升信任感

有一点帮助，影响不大

完全没影响

反而会觉得很形式主义，降低好感

Q11:当客服承认无法立刻解决您的问题，会如实告知您处理周期，这会降低您的客服信任度吗？

不会，反而会提升信任感，觉得诚实可靠

不会，对我的信任没有影响

会，会降低一点信任感

会，会大幅降低信任感

Q12:哪些行为会直接降低您对客服的信任？

推诿责任，让我找其他部门解决

答非所问，重复套话不解决问题

夸大效果，承诺做不到的事情

恶意引导，让我提供不必要的信息

态度敷衍，爱答不理

泄露我的个人隐私信息

Q13:过往良好的客服服务体验，会让您一直信任该平台的所有客服吗？

会，好体验会让我一直信任

大部分情况会，只要不出问题就会保持信任

不一定，每次体验都是分开的，不影响下一次

不会，一次不好的体验就会打破之前的信任

Q14:如果第三方评价说该平台客服不可信，会影响您对该平台客服的信任度吗？

会很大程度影响，我会直接不信任

会有一点影响，我会保持观望

完全不影响，我只相信自己的体验

反而会让我更想亲自体验判断

Q15:您认为智能AI客服和人工客服相比，哪一个信任度更高？

智能AI客服信任度更高

人工客服信任度更高

二者差不多，要看具体服务情况

都不信任

Q16:您认为目前客服行业，在提升客服信任度方面最需要改进的地方是什么？

填空1

Q17:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您平均每个月联系客服的次数是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

客服的信任度需求调研问卷

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