电商平台客服的信任度竞品调研问卷

您好！我们正在进行一项关于不同平台客服的信任度竞品调研，您的回答将帮助我们更准确了解行业现状，感谢您抽出几分钟时间参与本次调研！

Q1:您最近半年内，使用电商平台客服咨询/解决问题的频率是？

每周至少1次

每月2-3次

每月1次

每季度1次

几乎从不使用

Q2:您最常使用哪类平台的客服服务？

综合电商平台

品牌官方商城

社交电商平台

本地生活服务平台

跨境电商平台

Q3:您选择平台时，客服的信任度会多大程度影响您的决策？

完全不影响，只看商品价格

有一定影响，会作为参考项

影响较大，是重要决策因素

影响非常大，优先选信任度高的平台

Q4:您遇到问题时，更愿意找谁咨询解决？

平台官方在线客服

店铺商家客服

平台电话客服

AI智能客服

社交社群客服

Q5:请您对您最近使用的XX平台客服整体信任程度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:请您对您最近使用的YY平台客服整体信任程度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您觉得客服哪一点最容易影响您对客服的信任度？

能不能准确解决我的问题

回复速度快不快

客服态度好不好

会不会泄露我的个人信息

承诺的福利/方案能不能兑现

Q8:哪些行为会提升您对平台客服的信任？

客服主动告知处理进度

给出的解决方案清晰可执行

有明确的售后保障承诺

客服身份可核实，不是第三方黑中介

解决问题后会跟进回访

承诺的信息不会对外泄露

Q9:哪些行为会直接降低您对客服的信任？

反复踢皮球，让我重复说问题

承诺解决但一直没下文

刻意隐瞒问题，不说真话

强行让我好评才解决问题

向我索要隐私信息比如银行卡密码

智能客服答非所问，找不到人工入口

Q10:您更信任AI智能客服还是人工客服？

完全信任人工客服，AI根本靠不住

简单问题信任AI，复杂问题一定要找人工

都差不多，能解决问题就行

更信任AI，回复快还不会不耐烦

Q11:您有没有遇到过客服承诺无法兑现的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q12:当不同渠道客服给出的说法不一致时，您会？

不再信任这个平台的客服，以后尽量不用

会找更高一级客服核实

半信半疑，自己想别的办法解决问题

觉得很正常，哪个说法对我有利选哪个

Q13:您会不会因为某家平台客服信任度差，就转而选择竞品平台？

一定会，直接换平台

如果商品差异不大，会换竞品

看情况，只有问题特别严重才换

不会，只看商品，不介意客服

Q14:您愿意向朋友推荐您现在常用平台的客服服务吗？（0-10分）

选项1

Q15:对比竞品平台，您觉得您常用平台的客服信任度处于什么水平？

比竞品高很多

略高于竞品

和竞品差不多

略低于竞品

比竞品低很多

Q16:您觉得目前行业内的客服，在提升信任度方面最需要改进的地方是什么？

填空1

电商平台客服的信任度竞品调研问卷

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