客服的信任度产品调研问卷

您好！我们正在开展客服的信任度相关产品调研，希望通过您的反馈了解用户对客服产品的真实感受，您的填写对我们优化客服产品非常重要，本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密。

Q1:您最近一次使用在线客服解决问题是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您平均每年使用客服服务解决问题的次数是

少于3次

3-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q3:您通常在什么场景下会联系平台客服

咨询产品使用问题

申请退换货售后

投诉商家/服务问题

查询订单/物流信息

修改个人/订单信息

其他

Q4:您对当前接触过的平台客服整体信任打多少分（1-10分，1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:您是否愿意相信客服给出的问题解决方案

完全愿意，基本都按照方案执行

大部分愿意，偶尔会再验证

一半愿意，一半怀疑

大部分不愿意，需要找其他渠道确认

完全不愿意，不信任何客服给出的方案

Q6:哪些因素会提升您对客服的信任度

客服第一时间响应我的问题

客服准确了解我的问题诉求

给出的解决方案切实有效

客服态度耐心友好

客服信息透明，不隐瞒规则

客服权限足够，可以直接解决问题

对我的隐私信息严格保密

Q7:哪些因素会降低您对客服的信任度

反复转接不同客服，需要重复说问题

答非所问，不理解我的诉求

承诺的解决结果不兑现

故意隐瞒规则或者误导我

解决问题效率低，拖很久没有结果

客服态度敷衍不耐烦

泄露我的个人隐私信息

Q8:您更信任人工客服还是智能客服

完全信任人工客服

更信任人工客服

两者差不多

更信任智能客服

完全信任智能客服

Q9:您认为智能客服能不能准确解决您的问题

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题能解决

偶尔可以，复杂问题解决不了

基本不可以，解决不了问题

完全不行，从来没解决过

Q10:当智能客服解决不了问题，转接人工客服需要等待，您的接受程度是

接受，愿意等待10分钟以上

勉强接受，最多等待5分钟

只能接受等待2分钟以内

完全不接受，必须立刻转接人工

Q11:客服主动告知问题处理进度这件事，对您提升对客服的信任度重要吗

非常重要

比较重要

一般

不太重要

完全不重要

Q12:如果客服超出权限给您额外申请了补偿，会不会提升您对这个平台客服的信任

会大幅提升

会小幅提升

没变化

反而会降低

不确定

Q13:您会多大程度愿意向他人推荐您认为信任度高的平台客服？（0-10分）

选项1

Q14:您遇到问题时，会不会优先选择找官方客服解决

一定会优先找官方客服

大部分时候会找官方客服

偶尔会找，优先找其他渠道

基本不会找官方客服，找其他渠道解决

从来不找官方客服

Q15:您认为目前客服产品最让你不信任的点是什么

填空1

Q16:请分享一次您对客服特别满意、信任度很高的经历

填空1

Q17:您对优化客服产品、提升客服的信任度有什么具体建议

填空1

客服的信任度产品调研问卷

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2天前

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