客服的认知程度可行性调研问卷

您好！本次调研旨在了解大众对客服的认知程度，分析面向大众开展相关调研的可行性，感谢您抽出几分钟时间参与填写！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业在职员工

公务员/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月对接线上/线下客服的频次是

几乎从不

1-3次

4-10次

11次及以上

Q5:您是否接受过关于客服岗位的相关介绍或培训

系统接受过专业培训

了解过基础介绍

完全没有接触过相关内容

Q6:您认为客服岗位的核心价值是解决用户问题，这个描述您认同吗

非常认同

比较认同

中立

不太认同

完全不认同

Q7:您是否能够清晰区分智能客服和人工客服的职责边界

完全可以

基本可以

不太清楚

完全不能

Q8:您认为目前大众对客服的认知程度整体处于什么水平

很高，大部分人都了解

中等，只有基础认知

较低，很多人都不了解

不清楚

Q9:您认为客服岗位只需要会回复用户消息就可以，这个说法对吗

完全正确

部分正确

完全不对

说不清楚

Q10:您认为一名合格的客服需要具备哪些能力

快速响应能力

情绪控制能力

问题解决能力

沟通表达能力

产品专业知识

数据统计能力

Q11:您认为客服的认知程度会直接影响用户的消费体验吗

一定会

大概率会

不一定

基本不会

完全不会

Q12:如果您遇到问题，会优先选择哪种渠道解决

直接联系人工客服

先看智能客服的自动回复

自行查找平台帮助文档

询问其他用户

Q13:您认为现在大部分企业对客服岗位的重视程度如何

非常重视

比较重视

一般

不太重视

很不重视

Q14:您是否愿意参与后续关于客服认知的更深度调研

非常愿意

愿意

看时间情况

不太愿意

完全不愿意

Q15:您认为开展大众客服认知程度调研有没有实际价值

非常有价值

有一定价值

说不清楚

价值不大

完全没价值

Q16:您对提升大众对客服岗位的认知有什么建议

填空1

客服的认知程度可行性调研问卷

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