客服的认知程度客户满意度调查问卷

您好，为了了解您对客服的认知程度以及实际服务体验满意度，我们开展本次调研，您的反馈对我们提升服务质量至关重要，请您根据真实体验填写。

Q1:您是否有过联系官方客服解决问题的经历

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您认为客服服务在您的消费决策中重要程度如何

非常重要

比较重要

一般重要

不太重要

完全不重要

Q3:您对客服的认知程度主要来自哪里

自身消费体验

身边亲友分享

品牌官方宣传

网络平台评价

其他渠道

Q4:您通常会在什么情况下联系客服

咨询产品/服务信息

投诉问题

申请售后退换

修改订单信息

其他需求

Q5:您能准确区分人工客服和智能客服吗

完全可以，非常清楚区别

大致可以区分

不太能区分清楚

完全区分不了

Q6:请您对整体客服服务的满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您认为当前客服的专业能力水平如何

非常专业，能快速解决问题

比较专业，大部分问题能解决

一般，只能解决基础问题

不太专业，经常解决不了问题

非常不专业，完全无法解决问题

Q8:您对客服响应速度的满意程度是

非常满意

比较满意

一般满意

不太满意

非常不满意

Q9:您对接听客服人员的服务态度满意吗

非常满意

比较满意

一般满意

不太满意

非常不满意

Q10:您向他人推荐我们品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您认为合格的客服需要具备哪些特质

响应及时

专业知识扎实

服务态度好

能主动跟进问题

沟通表达清晰

共情能力强

Q12:您认为当前客服解决问题的一次性完成率如何

一次就能解决，体验很好

大部分情况一次解决，偶尔需要重复沟通

大概一半概率一次解决

很少能一次解决，需要多次对接

从来没一次性解决过

Q13:相较于智能客服，您更偏好人工客服解决问题吗

非常偏好，所有问题都想找人工

比较偏好，复杂问题找人工，简单问题可以接受智能

无所谓，哪个方便用哪个

比较偏好智能客服，不需要等待

完全偏好智能客服，不愿意和人工沟通

Q14:您对目前客服的沟通渠道便捷性满意吗

非常满意

比较满意

一般满意

不太满意

非常不满意

Q15:您认为客服的隐私信息保护做得如何

非常好，完全不用担心信息泄露

比较好，很少出现信息问题

一般，不确定有没有泄露

不太好，曾经出现过信息泄露问题

非常差，完全不放心

Q16:您遇到过客服的哪些常见问题

响应速度太慢，等待时间过长

专业能力不足，回答不准确

服务态度差，不耐烦

踢皮球，不帮忙解决问题

解决结果不符合预期

没有遇到过问题

Q17:提升客服服务质量会提升您对品牌的好感度吗

会大幅提升

会有一定提升

基本不会有影响

完全不会有影响

Q18:结合您对客服的认知程度，您认为当前我们的客服服务符合您的预期吗

完全符合预期

基本符合预期

和预期有一定差距

远低于预期

Q19:您对提升我们客服服务质量还有什么其他建议

填空1

客服的认知程度客户满意度调查问卷

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2个月前

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