客服的认知程度及了解渠道调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的认知程度及了解渠道的调研，本次调研旨在了解大众对客服的认知情况与信息获取渠道，您的回答对我们非常重要，请根据真实情况填写即可。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是

在校学生

企业在职员工

自由职业者

个体经营者

退休人员

其他

Q3:您平均每月接触客服服务的频次是

几乎不接触

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q4:您是否可以准确说出客服岗位的核心职责

完全可以，非常清楚

大致可以，有基本了解

不太确定，只知道大概方向

完全说不出来，不清楚

Q5:请对您自身对当前客服行业整体发展情况的客服的认知程度打分（1分=完全不了解，5分=非常了解）

分数

标签

Q6:您认为客服岗位的核心价值是以下哪一项

解决用户的问题与诉求

维护品牌口碑与用户粘性

收集用户反馈优化产品

只是一个对接流程岗位

不清楚

Q7:您是通过哪些渠道了解到客服相关信息的

日常消费接触客服服务

网络社交媒体内容

职场招聘信息

身边亲友从事相关工作

新闻媒体报道

学校专业学习

其他

Q8:您认为合格的客服最需要具备的能力是

快速响应的沟通能力

清晰准确的问题解决能力

情绪控制与耐心

专业知识储备

以上都需要

Q9:您认为当前国内客服行业的专业化水平整体如何

非常专业，大部分客服都能解决问题

整体还行，大部分基础问题可以解决

参差不齐，好的很差的都很多

整体不太行，很多问题都解决不了

不清楚

Q10:您是否能区分人工客服与智能客服的适用场景

完全可以，清楚什么时候找人工什么时候用智能

大致可以，一般情况下能分清楚

不太能，习惯直接找人工

完全分不清，碰到问题随便选

无所谓，都可以

Q11:您认为当前客服行业存在哪些普遍问题

智能客服话术僵化，无法解决实际问题

人工客服响应慢，排队时间长

客服专业度不足，解决不了问题

客服权限不够，无法处理复杂诉求

没有明显问题

其他

Q12:您认为企业设置完善的客服体系对品牌形象的影响大吗

影响非常大，客服体验直接决定我对品牌的印象

有一定影响，会参考客服体验判断品牌

影响不大，我更看重产品本身

完全没影响

不清楚

Q13:您在需要寻求客服帮助时，优先选择哪些渠道

线上APP内置客服

官方网站客服入口

社交媒体官方账号客服

电话客服

线下门店客服

其他

Q14:针对现在行业内热议的AI客服替代人工客服的说法，您的态度是

AI客服可以完全替代人工，效率更高

AI客服可以替代基础人工客服，复杂问题还是需要人工

AI客服替代不了人工，还是人工客服更靠谱

AI客服不如人工，完全不看好AI客服

无所谓，哪种能解决问题用哪种

Q15:您认为目前大众对客服岗位的认知存在偏差吗

偏差很大，很多人都看不起客服岗位

有一点偏差，对工作内容了解不对等

基本没有偏差，大众了解的比较准确

完全不清楚不好判断

Q16:您是否主动搜索过关于客服岗位或者客服行业的相关信息

经常主动搜索了解

偶尔搜索过几次

从来没有主动搜索过，都是被动接触

完全没兴趣了解

Q17:您向身边需要了解客服行业的人推荐靠谱信息渠道的意愿有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q18:您对提升大众对客服的认知程度有什么其他建议吗

填空1

客服的认知程度及了解渠道调研问卷

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