客服的认知程度口碑调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的认知程度口碑调研，您的真实回答对我们非常重要，请根据您的实际情况填写即可

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您最近半年内有过咨询人工客服的经历吗

没有，从来没咨询过

有，1-2次

有，3-5次

有，6次及以上

Q4:您通常会在什么场景下联系客服

购买商品前咨询信息

购买后退换货售后

投诉产品/服务问题

查询订单/物流信息

其他场景

Q5:您更倾向于选择哪种咨询方式

在线文字客服

语音电话客服

线下实体客服

智能机器人客服

Q6:您对您接触过的客服的整体满意度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:针对客服的认知程度，您认为目前客服普遍的专业程度如何

非常不专业，很多问题都解决不了

比较不专业，需要多次转接才能解决

一般，只能解决基础问题

比较专业，大部分问题都能解决

非常专业，所有问题都能高效解决

Q8:您认为一名合格的客服应该具备哪些特质

响应速度快

沟通态度好

专业知识扎实

解决问题效率高

信息准确不推诿

Q9:您是否会因为一次不好的客服体验放弃对该品牌的信任

一定会，直接拉黑品牌

大概率会，不会再主动购买

不一定，要看产品本身

大概率不会，只要产品好就可以

一定不会，只关注产品不关注客服

Q10:您会因为优质的客服体验对品牌产生好感吗

一定会，会优先选择该品牌

大概率会，会增加好感度

不一定，要看其他因素

大概率不会，只在意产品本身

一定不会，和客服没关系

Q11:您在购买高价产品/服务时，会更看重客服的服务质量吗

非常看重，会作为核心参考因素

比较看重，会纳入决策考虑

一般，没有特别在意

不太看重，不怎么影响决策

完全不看重，只看产品本身

Q12:您向有需要的人推荐您体验过的优质品牌客服的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q13:您认为目前大部分品牌对客服服务的重视程度如何

非常不重视，客服体验很差

不太重视，客服只是摆设

一般，有基础服务但没优化

比较重视，会优化客服体验

非常重视，把客服当成核心竞争力

Q14:您怎么看待智能客服替代人工客服的趋势

完全不能接受，智能客服解决不了问题

不太能接受，还是更喜欢人工客服

无所谓，能解决问题就行

比较接受，简单问题智能客服更高效

完全接受，智能客服比人工客服更好用

Q15:您遇到过的客服常见问题有哪些

响应速度极慢，排队时间长

答非所问，不理解用户需求

专业知识不足，解决不了问题

互相推诿，转接好几个部门都解决不了

态度恶劣，服务体验差

Q16:关于本次客服的认知程度调研，您认为客服服务的好坏会影响您的口碑传播吗

会极大影响，好的坏的我都会主动传播

会有一定影响，遇到极端情况才会传播

一般，很少主动和他人讨论客服体验

不太会，只会聊产品不会聊客服

完全不会，不关心也不会传播

Q17:您对提升客服服务质量还有什么其他的建议吗

填空1

客服的认知程度口碑调研问卷

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