客服的认知程度市场调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服的认知程度的市场调研，您的反馈对我们非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您是否有过联系品牌客服解决问题的经历？

多次经历过

偶尔经历过

仅有过1次

从未经历过

Q2:您平均多久会主动联系一次客服？

每周至少一次

每月至少一次

每季度至少一次

半年至少一次

几乎从不联系

Q3:您认为客服的核心作用是什么？

解决用户购买/使用中的问题

提升品牌口碑与用户信任

促进用户复购转化

收集用户反馈优化产品

我不太清楚

Q4:您对日常接触到的客服服务整体满意度打多少分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您向他人推荐找官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q6:您更倾向于通过哪种渠道联系客服？

在线文字客服

电话客服

短视频/社交平台私信客服

线下门店客服

智能机器人客服

Q7:您认为优秀的客服需要具备哪些特质？

响应速度快

解决问题能力强

态度礼貌耐心

专业知识扎实

沟通逻辑清晰

能主动跟进问题进度

Q8:您对客服的认知程度处于以下哪个层级？

非常了解，清楚不同类型客服的职责与能力边界

有一定了解，只知道用来解决基础问题

不太了解，只听过概念没实际接触过

完全不了解

Q9:遇到问题时，您第一时间会想到联系客服吗？

肯定会，这是我第一选择

大概率会，先尝试找客服解决

不一定，会先自己找攻略解决

不会，尽量不找客服

Q10:您一般会因为哪些问题联系客服？

订单查询与修改

退换货售后

产品使用咨询

投诉与建议反馈

账号问题处理

活动规则咨询

Q11:您认为AI智能客服能替代人工客服解决大部分问题吗？

完全可以，大部分问题AI都能解决

部分可以，简单问题可以，复杂问题还是需要人工

完全不行，AI解决不了实际问题

我不太清楚

Q12:您认为客服对品牌整体体验的影响程度有多高？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:您是否会因为一次不好的客服体验改变对一个品牌的看法？

肯定会，会直接降低对品牌的好感

大概率会，好感度会下降一些

不太会，只会影响这一次体验

完全不会，不影响对品牌的整体判断

Q14:您是否会因为一次优质的客服体验提升对一个品牌的好感度？

肯定会，会大幅提升好感度

大概率会，会提升一点好感度

不太会，只会对这次体验满意

完全不会，不影响对品牌的整体判断

Q15:您认为当前客服行业普遍存在哪些问题？

响应速度慢，等待时间长

解决问题效率低，推诿责任

客服专业度不足，答非所问

转接流程复杂，需要重复描述问题

智能客服不智能，找不到人工入口

没发现明显问题

Q16:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的职业是？

学生

企业在职员工

自由职业者

退休人员

其他

Q18:关于提升客服服务质量，您有什么其他建议吗？

填空1

客服的认知程度市场调研问卷

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2个月前

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