客服的参与度用户体验调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的参与度用户体验调查，您的真实反馈对我们优化服务质量至关重要，请您根据实际体验填写问卷。

Q1:您最近半年接受过我们客服服务的次数是

0次

1次

2-5次

6次及以上

Q2:您一般通过哪个渠道联系我们的客服

在线聊天客服

电话客服

邮件客服

社交媒体客服

线下门店客服

Q3:您发起咨询时，客服响应您的平均等待时长符合您的预期吗

完全不符合，等待太久

不太符合，等待偏长

一般，还可以接受

比较符合，等待不长

完全符合，响应非常及时

Q4:服务过程中，客服主动了解您完整需求的积极性如何

完全不主动，一直是我在说

不太主动，很少追问需求

一般，偶尔会确认需求

比较主动，会主动询问细节

非常主动，完整理清我的需求

Q5:请对客服解决您问题的主动性进行评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:针对您提出的问题，客服给出解决方案的速度如何

非常慢，很久才给出方案

比较慢，多次催促才有进展

一般，和预期差不多

比较快，很快给出可行方案

非常快，第一时间给出方案

Q7:您认为客服在服务过程中哪些方面做得比较好

主动跟进问题进度

主动告知处理节点

主动安抚情绪

主动确认问题是否解决

主动给出额外的使用建议

Q8:服务过程中，客服是否会主动跟进您的问题处理进度

从不跟进，需要我主动询问

很少跟进，只在我问的时候说

偶尔跟进，会说一次进度

经常跟进，主动同步进度

全程跟进，直到问题解决

Q9:您有多大可能会推荐我们带有高客服的参与度的服务给身边有需要的人？（0-10分）

选项1

Q10:问题处理完成后，客服是否会主动回访确认您是否满意

从不回访

偶尔回访

每次都会回访

Q11:整体来看，您认为当前客服的参与度是否满足您的需求

完全不满足

不太满足

一般满足

比较满足

完全满足

Q12:和同行业其他品牌相比，您觉得我们客服的参与度水平处于

远低于平均水平

略低于平均水平

和平均水平差不多

略高于平均水平

远高于平均水平

Q13:请对整体客服参与体验进行评分（1-10分，1分最差，10分最好）

分数

标签

Q14:您认为客服的参与度在哪些方面还需要提升

响应阶段主动性不足

需求挖掘不够充分

问题跟进不及时

结束后无回访

参与过度造成打扰

Q15:您偏好什么样的客服参与程度

全程主动跟进，随时同步进度

只在关键节点同步，不需要频繁打扰

我不询问就不需要主动联系

看问题类型，复杂问题主动跟进，简单问题不用

Q16:您对提升客服的参与度和用户体验还有什么其他建议吗

填空1

客服的参与度用户体验调查问卷

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