客服的依赖程度与服务质量调查问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的依赖程度和服务质量的调研，您的真实反馈对我们优化服务能力非常重要。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均多久会需要联系一次平台客服

几乎不会

每月1-3次

每周1-2次

每周3次及以上

Q4:遇到问题时，您第一时间想到找客服解决的意愿程度是

完全不会，优先自行解决

不太会，尝试自行解决不了再找

一般，不确定哪种方式更好

比较会，优先尝试找客服

一定会，直接找客服解决

Q5:请您对自身对客服的依赖程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q6:您认为自身对客服的依赖程度属于哪一级别

完全不依赖

轻度依赖

中度依赖

高度依赖

Q7:您通常会因为哪些问题联系客服

账户相关问题

订单售后问题

商品咨询问题

活动规则咨询

投诉建议

其他

Q8:您更偏好使用哪种客服服务渠道

在线文字客服

电话客服

智能语音客服

线下人工客服

小程序客服

Q9:您对当前客服的响应速度满意度打分为

分数

标签

Q10:您对当前客服解决问题的能力满意度打分为

分数

标签

Q11:您对当前客服的服务态度满意度打分为

分数

标签

Q12:您是否愿意等待客服排队，而不是选择放弃咨询

完全不愿意，立刻放弃

不太愿意，只等1分钟以内

一般，可以等1-5分钟

比较愿意，可以等5-10分钟

非常愿意，只要能解决问题多久都等

Q13:相较于AI智能客服，您是否更愿意等待人工客服解决问题

完全不愿意，AI更快

不太愿意，AI能解决就不用人工

无所谓，都可以

比较愿意，人工更靠谱

一定要人工，AI解决不了问题

Q14:哪些因素会提升您对客服的依赖程度

客服响应速度快

客服解决问题效率高

服务态度好

沟通成本低

能得到超出预期的帮助

其他

Q15:哪些因素会降低您对客服的依赖程度

响应不及时经常排队

多次沟通都解决不了问题

客服态度敷衍

需要反复描述问题

智能客服答非所问

其他

Q16:您是否认为找客服解决问题比自行查阅说明效率更高

完全不认同，自行查阅更快

不太认同，大部分时候自行解决更快

不确定，看问题类型

比较认同，大部分时候找客服更快

非常认同，找客服永远是最高效的

Q17:您向遇到问题的其他用户推荐联系客服解决问题的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q18:您对提升客服服务质量、优化用户服务体验有什么其他建议吗

填空1

客服的依赖程度与服务质量调查问卷

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2个月前

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