客服的依赖程度口碑调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的依赖程度口碑调研，您的真实反馈对我们了解市场现状、优化服务体验非常重要，调研数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月遇到需要咨询或解决问题的消费频次大约是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:遇到问题时，您第一时间会选择找官方客服解决吗

一定会，我只相信官方客服

大概率会，这是最稳妥的选择

偶尔会，先尝试自己解决

几乎不会，能自己处理就不找客服

Q5:您使用线上智能客服的频率是

每次遇到问题都用

经常用

偶尔用

几乎不用

Q6:相较于自己查找解决方案，您更倾向于让客服直接帮您处理完成吗

完全同意，节省自己的时间

比较同意，能交给客服就不自己做

不太同意，自己解决更高效

完全不同意，讨厌麻烦客服

Q7:请您对目前主流智能客服解决问题的能力打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:请您对人工客服的服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:在本次调研之前，您有没有关注过自身对客服的依赖程度呢

从来没关注过

偶尔想过这个问题

已经有比较清晰的感受

一直很清楚自己的依赖情况

Q10:如果不找客服，您解决问题的成功率大概是多少

90%以上，基本都能自己解决

60%-90%，大部分能解决

30%-60%，一半概率能解决

低于30%，很难自己解决

Q11:您认为哪些场景必须要找客服才能解决

订单退款/售后维权

账号异常问题

复杂功能使用咨询

个人信息修改

产品质量投诉

物流信息异常

Q12:现在很多产品都把客服入口藏得很深，您会因此放弃找客服，自己想办法吗

一定会，找不到就放弃自己解决

大概率会，找不到就不浪费时间了

偶尔会，实在找不到才会放弃

几乎不会，一定会找到入口解决问题

Q13:您觉得现在的客服服务，让您越来越依赖了吗

是的，越来越习惯什么都找客服

有一点，比前几年更常找客服了

几乎没有，和几年前一样

反而更少找了，现在自助服务更完善

Q14:您如何看待“越来越多人离不开各类平台客服”这个说法

非常认同，现在大家对客服的依赖程度越来越高

比较认同，确实大部分人遇到问题第一时间找客服

不太认同，大部分人还是更愿意自助解决

完全不认同，自助服务已经可以解决绝大多数问题

Q15:您的职业是

学生

企业/单位职员

个体经营者/自由职业

退休人员

其他

Q16:您认为目前客服服务还有哪些需要改进的地方

填空1

客服的依赖程度口碑调研问卷

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