客服的依赖程度需求调研问卷

您好！我们正在开展一项关于客服的依赖程度需求调研，希望了解您在日常消费和服务场景中对客服的使用习惯与需求，本次调研仅用于研究分析，所有信息都会严格保密，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q3:您平均每个月遇到需要咨询或解决问题的场景次数是？

几乎没有

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:当您遇到问题需要解决时，第一选择是？

直接联系在线/电话客服

查看产品说明或平台帮助中心

搜索网络解决方案

询问身边朋友

Q5:请您对自助解决问题的便捷程度打分（1分=极不便捷，5分=非常便捷）

分数

标签

Q6:您是否因为自助解决不了问题才会联系客服？

一直都是

大部分时候是

偶尔会这样

从来不会，习惯直接找客服

Q7:您更愿意选择通过客服解决问题的可能性有多大？（0分=完全不愿意，10分=非常愿意）

选项1

Q8:在您看来，当前对客服的依赖程度属于哪一种？

完全不依赖，所有问题都能自己解决

轻度依赖，仅复杂问题需要客服

中度依赖，一半左右的问题需要客服协助

高度依赖，大部分问题都习惯找客服解决

Q9:对比1年前，您对客服的依赖程度有什么变化？

明显提升

略有提升

基本没有变化

略有下降

明显下降

Q10:哪些场景下您一定会联系客服？

订单售后退款/退货问题

账号安全与登录问题

产品功能使用故障

价格优惠与活动规则咨询

个人信息修改

Q11:您认为在线智能客服能够替代人工客服解决您的问题吗？

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题能搞定，复杂问题再转人工

只能解决很少一部分问题，最终还是要找人工

完全不行，智能客服解决不了任何问题

Q12:您觉得找客服解决问题，比自己搜索答案效率更高吗？

肯定更高，客服直接给答案

差不多，要看具体问题

更低，要排队等待还容易答非所问

不一定，没对比过

Q13:您对目前接触到的客服服务满意度打分（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q14:如果平台优化了自助帮助中心的内容，您会减少对客服的依赖吗？

肯定会，能自己解决就不麻烦客服

可能会，简单问题就自己解决了

不会，还是习惯找客服确认

不确定

Q15:哪些因素会提升您对客服的依赖程度？

客服响应速度快

客服解决问题准确率高

客服态度好沟通顺畅

自助渠道操作复杂难找内容

问题涉及个人信息需要人工核实

Q16:您日常使用最多的客服渠道是？

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官方电话客服

社交媒体私信客服

线下实体门店客服

Q17:您觉得当前客服解决问题的能力怎么样？

很强，大部分问题一次就能解决

一般，需要多次沟通才能解决

很差，经常解决不了问题还要转接

没太深感受

Q18:您认为什么样的服务变化会让您增加对客服的依赖呢？

填空1

客服的依赖程度需求调研问卷

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