消费者对客服的依赖程度产品调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服的依赖程度的产品调研，您的回答对我们优化产品服务体验非常重要，请您根据实际使用情况填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您日常每月网购的频次大约是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:当您在购物过程中遇到问题，第一解决途径通常是

自行查看商品详情页/平台规则

搜索平台帮助中心

直接联系在线客服

联系商家电话客服

咨询身边懂行的朋友

Q5:请您对自己对网购客服的依赖程度打分（1分=完全不依赖，10分=完全依赖解决所有问题）

分数

标签

Q6:您认为当前电商平台的客服响应速度能否满足您的需求

完全满足，响应很快

基本满足，偶尔等待

不太满足，经常等待很久

完全不满足，经常得不到回应

Q7:您通常会在哪些场景下主动联系客服

查询商品规格/库存信息

咨询优惠活动/优惠券使用规则

退换货/售后问题处理

修改订单信息/收货地址

查询物流配送进度

Q8:如果商品详情页已经标注了完整清晰的信息，您是否还会咨询客服确认

一定会，还是问过更放心

大部分时候会，怕详情页信息有误

偶尔会，只有存在疑问的时候才问

完全不会，直接看详情页就够了

Q9:您更偏好哪种客服咨询形式

智能机器人客服

人工在线客服

电话人工客服

都可以，能解决问题就行

Q10:您向他人推荐优先找客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您认为智能客服能否替代人工客服解决您的大部分问题

完全可以，大部分问题智能客服都能解决

基本可以，简单问题能搞定，复杂问题需要转人工

不太可以，智能客服经常答非所问

完全不可以，必须找人工客服才能解决

Q12:在购买高价商品（单价超过1000元）时，您对客服的依赖程度会如何变化

大幅提升，一定要咨询清楚才敢下单

小幅提升，会咨询几个关键问题

没有变化，和买低价商品一样

反而降低，更信任自己的判断

Q13:您觉得当前客服解决问题的准确率如何

很高，几乎每次都能一次性解决

一般，大概一半的问题能解决

很低，经常解决不了还要反复沟通

没留意过，不记得了

Q14:您认为目前线上客服还有哪些可以改进的地方？

填空1

Q15:您是否会因为客服体验不好而放弃购买该商品

每次都会，直接换店购买

经常会，体验不好就不想买了

偶尔会，看商品的重要程度

完全不会，只看商品本身，不care客服体验

Q16:您认为好的客服服务会给您带来哪些影响

提升对品牌/店铺的好感度

增加再次购买的可能性

更愿意向朋友推荐该产品

没有太大影响，只是解决问题而已

Q17:您平均每次咨询客服等待的时长大概是

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q18:如果可以选择自助工具解决问题，您会替代找客服吗

肯定会，自助更省时间

会尝试，好用就不用找客服了

不会，还是找人工说清楚更放心

看情况，复杂问题还是找客服

消费者对客服的依赖程度产品调研问卷

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6天前

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