客服的使用障碍用户调研问卷

您好！本次调研旨在了解大家在日常使用各类平台客服服务时遇到的问题与客服的使用障碍，帮助我们优化客服服务体验，占用您2-3分钟时间完成问卷，感谢您的支持！

Q1:您多久会使用一次平台线上/线下客服服务

几乎从不使用

平均三个月1次

平均一个月1-2次

平均一周1次及以上

Q2:您通常在什么场景下使用客服服务

咨询产品/服务信息

售后问题反馈

投诉维权

修改订单/个人信息

其他

Q3:您认为找到人工客服入口的难度如何

非常容易，一眼就能找到

比较容易，简单操作就能找到

比较困难，需要翻找多次

非常困难，始终找不到入口

Q4:您遇到过的智能客服常见问题有哪些

无法理解我的问题，答非所问

只能回答预设问题，无法解决特殊需求

绕来绕去无法转接人工

回复速度慢，卡顿严重

没有遇到过明显问题

Q5:您认为智能客服解决问题的比例大概是多少

几乎解决不了，10%以下

只能解决少部分问题，10%-30%

能解决一半左右问题，30%-60%

大部分问题都能解决，60%以上

Q6:当您需要转接人工客服时，等待时长通常是多久

无需等待，立即接入

1分钟以内，可以接受

1-5分钟，略烦躁

5分钟以上，难以接受

从来没成功接入过人工

Q7:您有没有遇到过客服的使用障碍导致问题无法解决的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到

Q8:人工客服接待过程中，您遇到最多的问题是什么

客服不熟悉业务，无法解答问题

客服态度敷衍，不积极解决问题

需要重复多次描述问题，效率很低

客服权限不足，无法处理问题

没有遇到过明显问题

Q9:您认为当前客服沟通流程的复杂程度如何

非常简单，流程清晰

比较简单，顺着操作就能完成

比较复杂，步骤繁琐

非常复杂，完全不知道怎么操作

Q10:哪些客服的使用障碍会让您直接放弃解决问题

找不到人工客服入口

等待接入时间过长

客服完全无法理解需求

流程繁琐需要反复填写信息

客服推诿责任不处理

其他

Q11:请您对当前整体客服服务的便捷性打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:您更偏好哪种类型的客服服务

纯智能客服，解决问题速度快

优先智能客服，能一键转接人工

直接接入人工客服，解决问题更彻底

无所谓，能解决问题就行

Q13:您是否遇到过客服需要您跳转多个平台/页面才能解决问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q14:您认为哪些渠道的客服使用障碍更多

官方网站客服

APP内嵌客服

微信/支付宝公众号客服

电话客服

第三方平台客服

线下实体客服

Q15:遇到客服的使用障碍后，您通常会怎么做

直接放弃，不再寻求客服帮助

自己搜索教程解决问题

换其他渠道联系客服重试

向平台官方投诉反馈

询问身边朋友解决

Q16:您认为解决客服使用相关障碍对提升整体产品体验的重要性如何

非常重要，直接影响使用体验

比较重要，会影响对产品的印象

不太重要，不影响核心使用

完全不重要

Q17:您还遇到过哪些其他客服使用相关问题，请简单描述

填空1

客服的使用障碍用户调研问卷

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2个月前

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