客服的使用障碍与价格敏感度调查问卷

您好！我们正在开展关于客服的使用障碍与价格敏感度的调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中的真实体验与看法，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的抽出时间参与！

Q1:您是否使用过品牌官方客服服务解决问题？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您通常会在什么场景下联系客服？

商品/服务咨询

售后问题反馈

投诉维权

修改订单信息

其他

Q3:您遇到过的客服的使用障碍有哪些？

找不到客服入口

需要反复跳转多层菜单才能接入人工

智能客服无法理解我的问题

人工客服排队等待时间过长

客服服务时间和我有空咨询的时间不匹配

没有遇到过明显障碍

其他

Q4:请您对目前客服服务的整体易用性打分（1分代表非常难用，5分代表非常好用）

分数

标签

Q5:遇到客服的使用障碍后，您通常会怎么处理？

耐心按照提示操作直到解决问题

换其他渠道联系客服

直接放弃解决问题

换品牌购买商品/服务

Q6:您是否愿意为「无等待、直接接入」的人工客服服务额外付费？

非常愿意

愿意

不确定

不愿意

非常不愿意

Q7:如果需要为人工客服付费，您能接受的单次最低价格范围是？

0.5元以内

0.5-1元

1-3元

3-5元

5元以上

完全不能接受任何付费

Q8:您认为付费客服和免费客服相比，最大的区别应该是什么？

接入速度更快

服务更专业

解决问题效率更高

服务态度更好

没有本质区别

Q9:您对当前免费客服服务的总体满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您认为以下哪些改进方向可以降低客服的使用障碍？

简化客服入口，首页直接显示

优化智能客服语义识别能力

增加非工作时间的客服排班

提供多渠道统一客服入口

缩短人工客服排队等待时长

其他

Q11:如果付费客服能保证10秒内接入人工解决问题，您能接受的月卡价格范围是？

5元以内

5-10元

10-20元

20-30元

不接受月卡付费

Q12:您的年龄范围是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q13:您的职业是？

学生

企业职工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休

其他

Q14:您平均每个月联系客服的次数大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q15:您平时常用的客服接入渠道是？

品牌官方公众号

电商平台内嵌客服

品牌官网客服入口

官方APP内嵌客服

电话客服

第三方社交平台私信客服

其他

Q16:您认为当前客服服务最大的问题是？

使用门槛高，操作麻烦

解决问题效率低

服务态度差

专业能力不足

没有明显问题

Q17:如果某品牌客服存在难以解决的使用障碍，您会优先选择更换品牌吗？

一定会

大概率会

不一定看情况

大概率不会

一定不会

Q18:您认为付费客服的价格定在哪个区间，您会更倾向于选择使用？

按次付费，单次1元以内

按次付费，单次1-3元

包年月费，10元以内

包年月费，10-20元

无论什么价格都不会使用付费客服

Q19:您还有其他关于克服客服使用障碍的建议可以在这里留言

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客服的使用障碍与价格敏感度调查问卷

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