消费者对客服的依赖程度市场调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服的依赖程度市场调研，您的真实反馈对我们的研究非常重要，请根据您的实际体验填写问卷。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您日常网购/线上消费的频率是

几乎每天都消费

每周3-5次

每周1-2次

每月2-4次

每月1次及以下

Q4:您平均每月咨询线上客服的次数是

从不咨询

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您认为遇到消费问题时，必须通过官方客服才能解决的比例大概是

0%（都可以自行解决）

1-30%

31-60%

61-90%

91%-100%

Q6:请您对自己对客服的依赖程度打分（1分完全不依赖，10分完全依赖）

分数

标签

Q7:当商品页面已经有详细说明时，您会选择咨询客服确认信息吗

一定会咨询

大概率会咨询

偶尔会咨询

几乎不会咨询

绝对不会咨询

Q8:您通常在哪些场景下会主动联系客服

查询物流信息

退换货申请

商品规格参数确认

价格优惠咨询

投诉维权

下单前咨询活动规则

账号信息问题

Q9:您更愿意优先选择哪种客服解决问题

在线文字客服

在线智能机器人客服

电话人工客服

视频客服

Q10:相比自助查询功能，您更信任客服给出的答案吗

完全信任，更倾向客服答案

大部分时候信任客服答案

一半一半，都参考

大部分时候信任自助查询的结果

完全不信任，只信自助查询

Q11:如果自助渠道可以解决问题，您还会选择联系客服吗

还是会联系客服确认

偶尔会，不确定自助结果的时候

不会，直接自助解决

Q12:您觉得现在商家提供的自助服务能替代大部分人工客服的工作吗

完全可以替代

大部分可以替代

只能替代小部分

完全不能替代

Q13:如果您购买高价商品，您会多大程度上依赖客服的介绍推荐？（0分完全不依赖，10分极度依赖）

选项1

Q14:您认为对客服的依赖程度和购买商品的价格相关吗

高度相关，价格越高越依赖

有一定关联，价格高会更倾向咨询

关系不大，只看问题类型

完全不相关，和价格无关

Q15:您觉得目前客服响应速度会影响您对客服的依赖程度吗

影响很大，响应慢就再也不依赖了

有一定影响，响应慢会减少咨询

几乎不影响，该咨询还是会咨询

完全不影响

Q16:您过去一年，对客服的依赖程度有什么变化

越来越依赖了

基本没变化

越来越不依赖了

Q17:您觉得哪些因素会提升您对客服的依赖程度

客服回复专业准确

客服响应速度快

客服态度好

能解决自助渠道解决不了的问题

沟通更有人情味

Q18:您认为未来消费者对客服的依赖程度会上升还是下降，说说您的看法

填空1

消费者对客服的依赖程度市场调研问卷

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6天前

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