客服的使用障碍与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于客服的使用障碍与品牌认知的市场调研，希望了解您在日常使用客服服务过程中的真实体验与看法，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均多久会需要联系一次品牌客服

每周一次及以上

每月2-3次

每季度1-2次

半年一次

几乎从不联系客服

Q4:您通常会通过哪些渠道联系品牌客服

品牌官网在线客服

官方APP内置客服

微信/支付宝公众号客服

第三方平台（电商/外卖等）内置客服

电话客服

线下门店客服

社交媒体私信客服

Q5:您是否遇到过找不到客服入口的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎从未遇到

Q6:您认为联系客服的步骤复杂度如何

步骤非常繁琐，很难找到人工客服

步骤偏多，需要多次跳转才能接入人工

步骤适中，可以接受

步骤很简单，能快速找到对应客服

Q7:您遇到过的客服的使用障碍包括哪些

接入等待时间过长，需要排队十几分钟以上

智能客服无法理解问题，答非所问

无法直接转接人工客服

客服服务时间和您空闲咨询时间不匹配

客服需要反复确认您的个人信息和问题，沟通效率低

没有遇到过明显的使用障碍

Q8:请您对目前主流客服的操作便捷度打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q9:客服的使用障碍是否会影响您对对应品牌的印象

影响非常大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q10:您是否会因为某次糟糕的客服体验，对品牌产生负面认知

一定会

大概率会

不一定，要看具体情况

基本不会

Q11:您是否会因为客服体验太差，放弃购买该品牌的产品或服务

一定会，直接拉黑品牌

很大概率会，会优先选择其他品牌

可能会，要看产品本身的吸引力

不会，只看产品不看客服体验

Q12:您是否会向身边亲友负面评价存在严重客服使用障碍的品牌

一定会主动提醒

如果被问到会如实说

很少会主动提及

完全不会提及

Q13:您认为品牌认知会受哪些服务相关因素影响

客服响应速度

客服问题解决能力

客服服务态度

接入客服的便捷程度

售后客服的跟进效率

其他用户的客服体验评价

Q14:您是否会优先选择客服体验好的品牌

一定会优先选择

会作为重要参考因素

只有产品差异不大的时候才会考虑

不会优先考虑

Q15:您向他人推荐优化好客服使用体验的品牌的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:您认为改善客服的使用障碍，品牌最需要优先做什么

优化入口设计，让客服更容易找到

提升智能客服的问题识别能力，减少答非所问

降低接入人工客服的门槛

增加客服排班，缩短排队等待时间

优化个人信息调取流程，不用重复提供信息

Q17:您认为目前多数品牌对客服使用体验的重视程度如何

非常重视，体验一直很好

比较重视，在持续优化

不够重视，客服体验一直很差

完全不重视，从来没有改善

Q18:请您分享一次印象最深刻的客服使用经历

填空1

Q19:您对品牌优化客服体验、消除客服的使用障碍还有哪些其他建议

填空1

客服的使用障碍与品牌认知调查问卷

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