客服的使用障碍市场调研问卷

您好！我们正在开展客服的使用障碍相关市场调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中的真实体验与遇到的问题，您的反馈对我们优化服务体验非常重要，本次调研仅用于研究分析，不会泄露您的个人信息，请放心填写。

Q1:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月使用在线客服、电话客服等人工客服服务的次数是？

几乎不使用

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:您最常使用的客服服务渠道是？

APP内置在线客服

品牌官方网站在线客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q5:您通常使用客服服务解决哪些类型的问题？

产品咨询/功能疑问

订单查询/修改

售后退换货/维修

投诉反馈

账号相关问题

其他

Q6:您是否遇到过找不到客服入口的情况？

每次找都找不到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q7:您认为当前找到并进入人工客服流程的便捷程度如何？（0分极难找到，10分非常容易找到）

选项1

Q8:智能客服解答您问题的准确率，您打几分？（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q9:您认为智能客服存在哪些客服的使用障碍？

无法识别复杂问题

只会回复固定话术，无法解决实际问题

无法跳转人工客服，强制绕圈

语义理解错误，答非所问

没有遇到过障碍

Q10:从您进入客服页面到转接人工客服，通常需要等待多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上，甚至一直无法转接

Q11:您遇到过需要重复向不同客服描述问题的情况吗？

每次转接都需要重复说

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q12:在使用人工客服沟通过程中，您遇到过哪些障碍？

客服回复速度慢，等待时间长

客服专业度不足，无法解答问题

客服态度敷衍，不积极解决问题

沟通需要排队，排很久才轮到我

没有遇到过障碍

Q13:您是否遇到过客服承诺解决问题，但后续没有反馈的情况？

经常遇到

偶尔遇到

只遇到过一两次

从来没有遇到过

Q14:遇到客服的使用障碍后，您通常会怎么做？

放弃解决问题，不再使用客服

换其他渠道重新联系客服

投诉该客服

向平台反馈问题

其他

Q15:整体来看，您对当前客服服务的满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您遇到过哪些印象深刻的客服使用问题，可以具体描述一下吗？

填空1

Q17:针对解决客服的使用障碍问题，您有哪些改进建议？

填空1

客服的使用障碍市场调研问卷

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