客服的使用障碍消费行为调研问卷

您好！感谢您参与本次关于客服的使用障碍相关消费行为调研，您的反馈对我们优化服务体验非常重要，请您根据实际情况填写问卷。

Q1:您是否有过联系平台/商家客服解决消费问题的经历

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您通常会在以下哪种场景下联系客服

咨询商品信息

反馈售后问题

查询订单进度

投诉商家/平台

其他

Q3:您一般通过哪些渠道联系客服

APP内置在线客服

公众号客服入口

官方网站客服

电话客服

社交媒体私信客服

其他

Q4:您找到客服入口的难度打多少分（1分极易，5分极难）

分数

标签

Q5:您遇到客服的使用障碍时，通常会如何处理

反复尝试找到人工客服

放弃寻求客服帮助，自行解决问题

放弃购买/维权，直接离开

通过其他渠道投诉反馈

Q6:您遇到过哪些客服的使用障碍

找不到人工客服入口，一直是智能机器人回复

客服入口隐藏较深，多次点击才能进入

进线需要排队等待时间过长

输入问题无法准确被识别，智能客服答非所问

切换人工客服需要多层验证，流程繁琐

电话客服经常占线无法接通

客服界面卡顿、加载异常

Q7:客服入口找不到的情况是否会影响您继续完成消费

严重影响，会直接放弃消费

有一定影响，会犹豫后再决定

影响很小，换个方式找入口就行

完全不影响

Q8:遇到客服的使用障碍后，您对该品牌的印象会发生什么变化

印象大幅下降，不会再消费

印象略有下降，减少消费频次

没有变化，不影响后续消费

没什么感觉，不在意

Q9:智能机器人无法解决问题又无法转人工的情况，发生频率大概是

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到过

Q10:您对当前主流客服渠道使用便捷性的评分（1分极不便捷，10分非常便捷）

分数

标签

Q11:您是否会因为客服使用流程太麻烦，直接放弃售后维权

一定会，太浪费时间

大概率会，嫌麻烦

不一定，看问题严重程度

一定不会，必须解决问题

Q12:您认为哪些因素最容易造成客服使用障碍

平台产品设计不合理，入口不清晰

平台故意设置障碍减少客服咨询量

智能客服技术不成熟，无法理解需求

客服渠道太少，没有多种选择

用户自身不熟悉线上操作流程

Q13:您认为客服使用障碍对您的消费决策影响程度是

影响非常大

影响比较大

影响比较小

几乎没有影响

Q14:请描述您印象最深刻的一次遇到客服使用障碍的经历

填空1

Q15:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q16:您平均每个月线上消费的次数是

少于1次

1-5次

6-15次

16次及以上

Q17:您更偏向于选择以下哪种类型的客服

智能客服，解决问题更快

人工客服，能准确理解需求

无所谓，能解决问题就行

Q18:您认为改善客服的使用障碍，平台最需要做哪些调整

把人工客服入口放在更显眼的位置

优化智能客服的识别能力，提升解决率

简化进线流程，减少不必要的验证步骤

增加客服接入渠道，提供多种选择

缩短排队等待时间

客服的使用障碍消费行为调研问卷

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