客服的使用障碍与服务质量调查问卷

您好，为了更好地了解大家在使用客服服务过程中的体验，我们开展本次关于客服的使用障碍与服务质量的调研，您的反馈对我们优化服务十分重要，请您根据实际体验填写问卷。

Q1:您使用在线/电话客服服务的频率是？

几乎不使用

每月1-3次

每周1-3次

每周4次及以上

Q2:您接触最多的客服服务类型是？

在线文字客服

电话客服

智能语音客服

线下人工客服

Q3:您能顺利找到客服入口吗？

非常容易，入口醒目

需要找一会儿才能找到

很难找到，经常找不到入口

从来没成功找到过

Q4:您遇到过的常见客服的使用障碍有哪些？（可多选）

入口隐蔽难以查找

智能客服无法理解问题

排队等待时间过长

转接人工流程复杂

无法保留问题会话记录

客服沟通渠道不稳定

Q5:请您对智能客服解决问题的能力进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q6:请您对转接人工客服的便捷程度进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q7:遇到复杂问题时，您是否能顺利转接人工客服？

可以一键快速转接

需要多步操作才能转接

经常转接失败，无法接入人工

从来没成功转接人工

Q8:您能清晰理解客服给出的解决方案吗？

完全可以清晰理解

大部分情况能理解，偶尔有歧义

经常表述模糊，看不懂解决方案

几乎从来都听不懂

Q9:您认为目前客服服务在使用流程上最大的问题是什么？（可多选）

需要重复输入个人信息和问题

流程跳转混乱

没有问题进度查询入口

会话超时自动断开

无法保存沟通记录

Q10:请您对整体客服服务质量进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:客服的使用障碍是否会影响您对品牌的好感度？

影响非常大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q12:遇到客服的使用障碍后，您一般会怎么做？

放弃解决问题，不再联系

多次尝试重新接入客服

通过其他渠道投诉反馈

自己摸索解决问题

Q13:请您对客服的响应速度进行评分（1分最慢，5分最快）

分数

标签

Q14:您更偏好哪种客服接入方式？

APP内内置客服入口

官网网页客服

官方公众号客服

官方客服热线电话

Q15:您遇到过的最严重的客服使用问题是什么？请简单描述

填空1

Q16:您认为哪些优化可以降低客服的使用障碍？（可多选）

优化入口位置，让入口更醒目

提升智能客服语义识别能力

缩短人工排队等待时长

简化转接人工的流程

保留会话和问题记录

增加问题进度查询功能

Q17:请您对客服解决问题的最终效果进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q18:您是否会因为担心遇到使用障碍，而尽量避免联系客服？

每次都尽量避免，不到万不得已不联系

偶尔会避免

从来不会避免，有问题就联系

Q19:您对优化客服服务体验还有其他的建议吗？

填空1

客服的使用障碍与服务质量调查问卷

关于

2个月前

更新

148

频次

19

题目数

分享

问问AI

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷