客服的使用障碍招聘调研问卷

本次调研聚焦客服的使用障碍相关内容，希望通过您的反馈帮助我们优化客服招聘配置，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您的身份是

企业招聘负责人

客服岗位求职者

在职客服人员

企业运营管理人员

其他相关岗位人员

Q2:您所在企业当前是否配置了专职客服岗位

是，配置了5人及以上专职客服

是，配置了1-4名专职客服

否，由其他岗位人员兼任客服工作

暂未配置任何客服相关岗位

Q3:您认为目前企业在客服工作开展中，常见的客服的使用障碍有哪些类型

客服人员专业能力不足导致沟通障碍

客服系统工具功能不完善影响服务效率

客服权责划分不清晰导致响应滞后

客服排班不合理无法覆盖咨询高峰

客服考核标准不合理打击工作积极性

跨部门协作不畅导致问题无法闭环解决

Q4:您所在企业是否因为客服的使用障碍问题影响了用户体验

影响非常严重，已经出现大量用户投诉

有一定影响，部分用户反馈体验不佳

影响很小，仅偶尔出现相关问题

完全没有影响

Q5:您所在企业最近一年是否计划新增招聘客服岗位人员

计划招聘5人及以上

计划招聘2-4人

计划招聘1人

暂时没有招聘计划

Q6:您在招聘客服岗位时，最看重候选人哪些能力来规避使用障碍

沟通表达能力

问题解决能力

情绪管理能力

产品知识储备

系统工具操作能力

跨部门协调能力

Q7:您认为客服岗位招聘难度如何

非常难，很难招到符合要求的候选人

比较难，仅有少量符合要求的候选人

一般，能招到基本符合要求的候选人

比较容易，能招到非常合适的候选人

Q8:您所在企业当前客服人员的流动率大概是

流动率超过50%

流动率20%-50%

流动率5%-20%

流动率低于5%

Q9:您认为导致客服人员流动的核心原因和客服使用相关的是

工作压力大，负面情绪无法排解

薪酬待遇不符合预期

职业发展空间有限

工作流程不合理，工作开展不顺畅

工具支持不到位，增加额外工作负担

Q10:您是否会在招聘前针对现有客服使用问题做梳理，来明确招聘需求

每次招聘都会系统梳理

偶尔会梳理核心问题

基本不会梳理，只写通用招聘要求

完全没有梳理过

Q11:您希望通过招聘解决哪些现有客服相关问题

补充人手缓解现有客服工作负荷

替换能力不足的现有客服人员

解决客服覆盖不足导致的响应不及时问题

引入更高能力的客服优化服务质量

搭建全新的客服服务体系

Q12:您对当前企业客服团队整体服务能力打多少分（1-10分，1分最低，10分最高）

分数

标签

Q13:您所在企业是否会为新招聘的客服提供针对性的岗前培训来解决潜在使用问题

有系统完善的针对性培训

仅有通用的基础培训

只有老员工带教，没有专门培训

完全没有任何培训

Q14:您认为客服岗前培训需要重点覆盖哪些内容来减少后续使用障碍

产品知识培训

沟通话术培训

工具操作系统培训

问题处理流程培训

情绪管理培训

跨部门协作规则培训

Q15:您在招聘客服时，是否会要求候选人有同行业客服工作经验

必须要求有同行业经验

优先考虑有同行业经验的候选人

不做要求，更看重通用能力

完全不要求经验，可零基础培养

Q16:您可以描述一下企业在客服招聘中遇到的最突出的问题

填空1

Q17:针对目前存在的客服使用相关问题，您对未来客服招聘有哪些具体需求

填空1

客服的使用障碍招聘调研问卷

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